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Oscar Munoz, CEO de United Airlines

Oscar Munoz, el CEO de United que pasó de ganar un premio de comunicación al desastre de las relaciones públicas

Oscar Munoz, el CEO de United que pasó de ganar un premio de comunicación al desastre de las relaciones públicas

En menos de cuatro semanas, el responsable de la aerolínea ha pasado de ser un ejemplo de liderazgo corporativo a un paria cuya cabeza parece estar en juego. Entre medias, dos escándalos 'virales' han salpicado a la compañía.

Oscar Munoz, CEO de United Airlines
Oscar Munoz, CEO de United Airlines

Hace tan solo cuatro semanas, Oscar Munoz, líder de United Airlines, recibió el premio al comunicador del año por parte de la revista PR Weekly. Hoy, este empresario de origen hispano se encuentra en el centro de una polémica de alcance internacional que incluye una campaña de boicot a la aerolínea y una caída en su valuación en bolsa de 750 millones de dólares.

¿La razón? Varios videos virales que se hicieron públicos ayer y que mostraban a varios guardias de seguridad sacando a la fuerza a un viajero de 69 años que se negó a abandonar un vuelo entre Chicago y Louisville por sobreventa de boletos. El afectado terminó herido y otro clip posterior al incidente lo retrataba con el rostro ensangrentado y en aparente estado de shock. Pronto, cundió la indignación, que ha llegado a China, donde el incidente se ha interpretado como un episodio de discriminación contra los asiáticos.

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United reaccionó con prontitud, pero con tibieza. En un comunicado, Munoz se disculpaba por haber tenido que "reacomodar" a varios pasajeros debido a la sobreventa, pero no pedía perdón por la violencia con la que la situación fue gestionada. Más tarde, el CEO reiteró su postura en un e-mail interno en el que aseguraba mostrarse "molesto" por lo sucedido, pero en el que defendía la actuación de los trabajadores de United y aseguraba que el pasajero se había comportado de forma "perturbadora y beligerante".

En video: Sacan a la fuerza a un hombre que se negó a abandonar un vuelo sobrevendido Univision

El de ayer no es el único incidente polémico cuya gestión ha minado la reputación de la tercera aerolínea estadounidense. Hace menos de dos semanas, United prohibió viajar a tres pasajeras (dos adolescentes y una niña) que llevaban mallas ajustadas. La decisión le valió a la compañía aérea acusaciones de sexismo y una reacción de indignación en redes sociales similar a la de ayer.

United explicó más tarde que las pasajeras viajaban con pases especiales para familiares y trabajadores de la empresa, cuyo código de vestimenta tiene unas reglas estrictas. Como sucedió ayer, las explicaciones de la compañía, que se resistió a reconocer que podía haber errado, no satisfizo a la opinión pública.

Hoy, con una petición en Change.org que pide la renuncia de Munoz y expertos en relaciones públicas poniéndolo como ejemplo de todo lo que no se debe hacer durante la gestión de una crisis, nadie parece recordar hoy las virtudes PR Weekly alababa hace tan solo cuatro semanas.

La revista lo llamaba "un excelente líder que entiende el valor de las relaciones públicas" y aplaudía su capacidad de conectar con los trabajadores de la aerolínea debido sus raíces: pertenece a una familia de trabajadores de cuello azul y su padre era un cortador de la carne perteneciente a un sindicato.

Munoz, que pasó por una operación de trasplante de corazón el pasado enero, asumió el cargo de CEO de United Airlines en septiembre de 2015, tras una carrera en compañías como Pepsi, Coca-Cola, AT&T y Continental, aerolínea que se fusionó con United en 2010.

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