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Así es la solitaria experiencia de comprar en el supermercado sin cajeros de Amazon

La nueva tienda automatizada no necesita de humanos atendiendo, pero algunos humanos sí valoran la conversación de paso antes de pagar.
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29 Ene 2018 – 1:19 PM EST

El lunes 22 de enero, Samantha Yu decidió hacer un poco de 'turismo Amazon' durante su visita a Seattle, por razones de negocios, vía Vancouver. Anduvo por las famosas Amazon Spheres (que pronto abrirán al público) y luego caminó media cuadra más, hasta dar con la nueva tienda de Amazon Go, situada en una comunidad con gran desarrollo en el comercio electrónico, al norte del centro de Seattle. En su primer día, la tienda –que no cuenta con personal atendiendo en las cajas- estaba abarrotada de periodistas y curiosos.

Para entrar, Yu descargó la aplicación de Amazon Go y colocó su teléfono de forma que fuera escaneado en la entrada. Ya en la tienda, agarró un sándwich, una barra de chocolate y se fue. Un par de segundos más tarde, le llegó a su teléfono un recibo electrónico de la compra.


El concepto de Amazon Go consiste, básicamente, en eliminar la incomodidad de hacer una línea para comprar. La idea es sencilla, pero la ejecución requiere una vastedad de análisis de datos. En lugar de haber trabajadores manejando las cajas registradoras, dispone de un puñado de diminutas cámaras que monitorean permanentemente el mundo interior de la tienda, y, por supuesto, a todo el que entre en ella. Cada vez que tomes una banana o una lata de refresco, Amazon Go lo sabe.

El primer piloto de una tienda de Amazon Go abrió el año pasado, pero era solo para empleados. Apenas la semana pasada fue que permitieron la entrada del público en general. No se sabe aún lo que la compañía busca hacer con el modelo; aunque basándose en la ola disrupciones que Amazon generó en la industria de las librerías (y prácticamente en cualquier otro tipo de tienda presencial), podemos sospechar que podrían forzar el cierre de tiendas de conveniencia, mercaditos y bodegas. Recordemos que, actualmente, Amazon lucra más de vender almacenamiento y procesamiento de datos en la nube que de vender mercancías físicas. Esto, más que otro motivo, puede explicar la fascinación de la mega empresa por los mercados minoristas: todo pasa por demostrar una nueva tecnología, no por sacar partido de los caramelos y los bebidas energéticas.


Dondequiera que esté yendo Amazon Go, a Bill Ingram no le gusta. Él se apostó fuera de la tienda junto a un amigo, portando una pancarta hecha a mano en la que se leía: “TU FUTURO ES PURA BASURA”. ¿Qué harán los cajeros, preguntó, cuando sus empleos sean automatizados? “Uno por uno, irán eliminando estos puestos de trabajo”, explicó. “Si la gente prefiere ese futuro, supongo que podrá abogar por él. Pero a mí, personalmente, me parece desolador”.

Ingram también se muestra preocupado por la tecnología de vigilancia. De ahí que llevara una máscara durante su protesta, pues estaba rodeado de cámaras especializadas en el reconocimiento facial. Es un convencido de que, sin pensar en las consecuencias, la mayoría de las personas se deja encantar por la tecnología.

A través de un comunicado, Amazon enfatizó que la automatización estaba, de hecho, creando empleo, y enumeró los trabajos que sus empleados todavía realizan dentro de la tienda: “O bien trabajan en la cocina y la tienda, preparando ingredientes, haciendo el desayuno, el almuerzo y la cena, o bien saludan a los clientes en la puerta, depositan productos en los anaqueles y ayudan a responder preguntas”, expresa el comunicado. Yo conté unas 12 personas laborando allí el primer día, en un espacio no mayor que una tienda de una gasolinera.


Para los partidarios de Amazon, esta es solo una evidencia de lo que muchos de ellos creen ciegamente: no hay nada que temer respecto a la automatización . “La robótica y la automatización llegaron para optimizar los procesos, de modo que nuestros empleados puedan volcar su atención hacia tareas más sofisticadas”, me dijo recientemente Nina Lindsey, portavoz del gigante tecnológico, durante un recorrido por el almacén de su compañía en Kent, Washington.

Uno de esos 'sofisticados' empleos creados cuando no hay cajeros es el de administrar los sistemas de hardware y software, así como el flujo de datos en la nube. El problema, salta a la vista, es que los desocupados cajeros no están lo suficientemente calificados para ese tipo de empleo. Otros críticos han hecho públicas sus inquietudes respecto a la robotización de los abarrotes: Amazon Go no acepta bonos de comida (food stamps), como reportó la revista Slate, y exigir que todos los usuarios descarguen una aplicación conectada a una tarjeta de crédito supone otra barrera para los compradores de bajos ingresos.

Regresé a Amazon Go a comprarme un sándwich. Cuando salí, instintivamente miré alrededor, como buscando a alguien con quien compartir ese momento. Quizá sea la costumbre: como muchos de nosotros, soy dado a intercambiar bromas con el cajero. Sé que se trata de un detalle, pero a mí me gusta que mi experiencia en una tienda, por breve que sea –y por nostálgico que parezca–, termine de esa forma.

La persona con la que finalmente hice contacto visual no era, desde luego, un cajero, sino alguien en la puerta encargado de monitorear el acceso a la tienda. Estaba demasiado ocupado para conversar, así que simplemente asentí y seguí de largo.

“El ser humano es un animal social: no puede estar sin hablar con los demás”, me dijo Jisook Shin, cuando me detuve en una bodega algunas cuadras más allá, para recabar la opinión de un cajero sobre Amazon Go. En medio del intenso ajetreo de la vida moderna, los cajeros brindan a las personas la oportunidad de crear una fugaz –y a veces no tanto– conexión humana.

¿Fue ese mirar por sobre el hombro, mientras salía de Amazon Go , una suerte de hábito en proceso de desaparecer o la evidencia de una necesidad humana más profunda? Es algo que, en cualquier caso, las cámaras de Amazon no podrán captar.

Este artículo fue originalmente publicado en inglés en CityLab.com

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