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El futuro del consumo ya está aquí... y es un robot que chatea contigo

Cada vez más 'bots' conversan con la gente en nombre de las marcas. Los usuarios dicen que hablar con una máquina es "sorprendemente liberador".
12 Mar 2016 – 4:18 PM EST

Por Diego Graglia @TheDailyDG, enviado a Austin, Texas

—“Adiós, Siri, fue bueno conocerte”.
—“¿Quién yo?”
—“Sí, tú”.
—“Eso pensé”.
—“Adiós”.
—“Ha sido un placer”.

Esta conversación es real, acaba de suceder en un teléfono equipado con la asistente virtual Siri, de Apple, uno de los primeros productos de consumo masivo que usa inteligencia artificial para darle respuestas a los seres humanos.

Es una charla rara, en que las dos partes no se terminan de entender: Siri no comprende que este adiós es para siempre.

Es un ejemplo de cómo conversar con robots es cada vez más común en la vida de las personas conectadas al mundo digital, según plantearon expertos en conversaciones con máquinas este sábado en el festival SXSW.

Que Siri no entienda del todo muestra lo mucho que estos programas —no estamos hablando de robots físicos— tendrán que mejorar para que los usuarios puedan ‘creerse’ que la conversación es real.

Pero lo más llamativo es que también es un ejemplo de que los 'bots' ya están metidos en las vidas de mucha gente de una manera muy profunda.

“Los niños piensan que todas las pantallas de hoy son táctiles, los niños aman a Siri”, dijo Jonathan Libov, un analista e investigador de neurociencia de la firma de inversión Union Square Ventures. “Esperan que todas las máquinas contesten”.

“Mis primitos le pidieron a Siri que cambiara de canal... Obviamente no funcionó”.

¿Un funeral para Siri?
Libov se preguntó qué pasará si un día Apple decide cambiar la voz y el nombre de su asistente virtual, para lanzar uno que funcione mejor y sea “más inteligente”. Después de todo, es algo que las compañías de tecnología hacen todo el tiempo con sus productos.

“Mis primitos realmente tienen una relación con este ‘bot’, esta inteligencia artificial —planteó—. ¿Siri va a tener una fiesta de despedida? ¿Va a tener un funeral? ¿Apple nos dirá: ‘por favor, despídanse’?”

La inteligencia artificial y los ‘bots’ —programas que interactúan con humanos y aprenden de ellos— todavía podrán sonar futuristas, pero ya están presentes en las vidas digitales desde hace un tiempo.

Marcas que chatean
Una de las aplicaciones que más está creciendo es la creación de ‘bots’ que pueden conversar vía mensajería con los usuarios de una marca, empresa o servicio.

En China, la aplicación de mensajes WeChat, similar a WhatsApp, tiene 900 millones de usuarios y ya suma 10 millones de cuentas oficiales de negocios.

Las cifras, que contó Jeff Xiong, socio de la firma de inversión Seven Seas Venture Partners, impresionaron a los panelistas. Xiong trabajó ocho años en Tencent, la compañía china que lanzó WeChat.

Esta aplicación “no se quedó en un servicio de mensajes, en realidad se convirtió en una plataforma”, contó Xiong. Los usuarios pueden jugar juegos de video o transferir dinero a un amigo sin salir del chat.

Y esos consumidores ahora también pueden tener entre sus contactos las cuentas de empresas o marcas.

“Las marcas pueden hacer dos cosas: difundir todo tipo de novedades y permitir que todos los usuarios interactúen con ellas”.

Pierde peso con un ‘bot’
Julia Hu contó cómo Lark Technologies, la empresa que fundó, usa ‘bots’ para convertirse en un entrenador personal que ayuda a perder el peso y mantenerse en forma.

La tecnología de Lark absorbe información de dispositivos como los relojes inteligentes, básculas con conexión WiFi o medidores de glucosa en la sangre, entre otros, y analiza los hábitos del usuario del telefóno: hasta qué hora se queda chateando con amigos, por ejemplo, en lugar de ir a dormir.

Además, Lark estudia las interacciones de doctores con pacientes para aprender cómo dar consejos a los humanos y ser un buen entrenador.

Tiene mucho éxito entre los hombres, lo que sorprendió a Hu. Es que les gusta más que los programas como Weight Watchers, centrados en el apoyo emocional de una comunidad de iguales.

“Un camionero nos llamó y nos dijo (...) que es un espacio donde no se siente juzgado y puede confesar sus inseguridades”, dijo Hu.

El camionero, claro, se refería a sus conversaciones con un ‘bot’, no con un nutricionista ni con un médico.

“Hay —siguió— algo sorprendemente liberador en estas conversaciones”.

Lo mismo pasó en China con estudiantes de preparatoria, aseguró Xiong. Se sentían más libres de decir lo que pensaban sabiendo que no hablaban con una maestra, sino con un ‘bot’.

“Sicológicamente es muy bueno para todos los servicios —explicó—, hace que los usuarios se sientan más cómodos”.

Mejor un robot que un humano
Esta tecnología tiene enorme potencial para las empresas de servicios y marcas de consumo, aseguró Chris Messina, encargado de experiencia de usuarios en la compañía digital de transporte Uber.

Conectar a través del chat significa “llegar a la gente donde está”, dijo Messina, que dentro del ambiente de las startups de Silicon Valley es uno de los principales defensores de la conversación como herramienta de negocios.

Para su empresa, esto significa estar presente en plataformas como Facebook, la asistente virtual Alexa de Amazon o la aplicación de comunicación corporativa Slack, para que el usuario pida un coche sin siquiera tener que instalar la aplicación de Uber.

“La interacción (con las marcas) siempre ha sido terrible, está empezando a cambiar”, dijo. “Es por eso que esto va a ser un fenómeno tan grande”.

“Estamos llegando a un mundo en que la gente tiene una pantalla táctil en su primer dispositivo de cómputo (el teléfono). Lo primero que quiere hacer es hablar con sus amigos y lo siguiente va a ser hablar con las marcas”.

Visto desde esa perspectiva, el teléfono se vuelve un “portal para acceder a muchos servicios”, agregó Hu, de Lark.

Enamorados de los ‘bots’
En este festival interactivo, de cine y música —que sigue hasta el 20 de enero— es común escuchar las voces más optimistas sobre el avance de la innovación digital.

Pero varios expertos — incluido el fundador de Microsoft Bill Gates— advierten que el avance de la inteligencia artificial puede ser peligroso para los seres humanos. El fundador de Tesla y SpaceX Elon Musk ha dicho que esta tecnología es " potencialmente más peligrosa que las bombas nucleares".

Otro posible futuro preocupante quedó reflejado en la película ‘Her’, en que el protagonista se enamora de su sistema operativo —la voz seductora de Scarlett Johanson ayuda mucho—, para luego darse cuenta que “ella” tiene la misma relación con millones de otros usuarios.

Corazón partido... por un 'bot'.

Pero ésas no son las perspectivas que predominan entre los optimistas de la tecnología, como los panelistas de este sábado en Austin (y, probablemente, su audiencia de emprendedores, creativos y artistas).

Los ‘bots’, dijo Messina, “se están volviendo mejores, más inteligentes, responden cada vez mejor. Y la gente (ya) tiene relaciones profundas con cosas automáticas, que son creadas por personas, pero no biológicamente”.

“Algunas de estas cosas parecen proyecciones del futuro”, agregó Libov, el analista, “Pero algunas ya están aquí, de maneras que no conocemos”.

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