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CityLab Vida Urbana

En EEUU demasiadas personas llaman al 911, pero Memphis encontró una solución a este problema

La ciudad de Tennessee creó un sistema donde, en la mayor parte de los casos, se reemplaza la ambulancia por un auto con profesionales que atienden los casos en el hogar.
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26 Jul 2017 – 01:01 PM EDT
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Uno de los dos Navegantes de Salud para el programa de Redireccionamiento y Decisión de Evaluación Rápida en Memphis. Crédito: Departamento de Bomberos de Memphis

Una de cada cinco llamadas telefónicas al 911 en Memphis es equivocada. De las 130,000 llamadas de emergencia en 2016, unas 25,000 de ellas no son realmente llamadas de emergencia: van desde síntomas de apoplejía diagnosticados erróneamente hasta simples dolores de garganta. La ciudad despacha miles de ambulancias a residentes que realmente sólo necesitan ver a un médico.

Esto suma: las facturas médicas empiezan en 1,000 dólares por viaje de ambulancia y otros 1,000 dólares por una visita a la sala de emergencia. A partir de ahí, los costos suben. Además, el volumen de llamadas al 911 en Memphis ha crecido un 5% anual. Cada ambulancia que la ciudad añade a su flotilla viene con una etiqueta de precio de un millón de dólares al año para el personal y el equipo.

En cierto modo, el 911 es una víctima de su propio éxito. La mayoría de las personas saben llamar en caso de emergencia, pero mucha gente, y especialmente los ' viajeros frecuentes', utilizan el 911 como atención básica de salud. La tasa de llamadas sobre situaciones que no ponen la vida en peligro en Memphis es acorde con la media nacional, según las estimaciones de la Asociación Nacional de Técnicos en Urgencias Médicas. "En el pasado, nuestro modelo ha sido siempre, no importa de qué se trate la llamada… vamos a enviar una ambulancia y vamos a llevarlo al hospital", dice Andrew Hart, jefe de la División de Servicios Médicos de Emergencia del Departamento de Bomberos de Memphis.

Sin embargo, desde abril, la ciudad ha participado en un experimento para disminuir la carga de trabajo en el sistema de despachos de emergencia. Un comité de educación cívica, de líderes religiosos y de la salud lanzó un programa llamado Redireccionamiento y Decisión de Evaluación Rápida (RADAR, por sus siglas en inglés). Para las llamadas diurnas los días laborales que muy probablemente no son de emergencia, Memphis se asoció con la organización religiosa Resurrection Health, para evitar que los residentes tengan que ir a las salas de emergencia cuando no es necesario, enviándoles proveedores de servicios de salud directamente a ellos.

Para las llamadas redirigidas a RADAR, Memphis envía un paramédico de la ciudad con un doctor de Resurrection Health. Ellos van en un auto, no en una ambulancia, y evaluan a la persona en el lugar. "En lugar de llevarlos al hospital para un examen médico, llevamos el examen médico hasta ellos", dice Hart.

Hasta el momento, los resultados son alentadores. De unos 400 viajes desde el mes de abril, RADAR redireccionó un 58% de quienes hicieron llamadas de emergencia a sitios que no fueron las salas de emergencia. Y un 66% de quienes llamaron no requirieron de una ambulancia (un pequeño número de personas no requirieron de una ambulancia, pero fueron a urgencias de todos modos). Nadie de los que declinó utilizar la atención de emergencia terminó necesitándola.

El Comité Directivo de Salud Comunitaria de la ciudad —que incluye miembros del departamento de salud pública, el ayuntamiento, los sistemas hospitalarios, y las diversas organizaciones sin fines de lucro— lanzó RADAR después de una colaboración con IBM a través del programa Smarter Cities Challenge de la empresa. El año pasado, analistas de IBM realizaron una investigación de las llamadas al 911 en Memphis para entender los patrones entre las personas que que más llaman a este servicio en la ciudad (el jueves IBM anunció las cinco ciudades que recibirán las delegaciones de asesoría gratuita durante el próximo año: Busan, Corea; Palermo, Italia; San Isidro, Argentina; Yamagata, Japón; y San José, California).

"Lo que estamos haciendo ahora, basándose en las recomendaciones de IBM, es un enfoque de todo el sistema", dice Hart. "Trabajamos todos juntos como un grupo, por lo que todo el mundo lo está haciendo de la misma forma. Yo creo que por eso estamos teniendo tanto éxito".

Gina Sweat, directora del Servicios de Bomberos de Memphis, dijo en una entrevista el año pasado que la ciudad esperaba reorientar su enfoque "usted llama, nosotros vamos" en el despacho de emergencias. Una de las recomendaciones que surgieron de la consulta de IBM fue la telemedicina. Otra fue los vales de transporte para los residentes usualmente mayores que suelen abusar del 911 porque no tienen ningún otro acceso fiable a los servicios de salud o transporte para sus tratamientos cuando lo necesitan.

Ahora, Memphis está intentando expandir RADAR. En la actualidad, el programa cuenta con dos vehículos de despacho que operan entre las 8:00 am y las 4:00 pm, de lunes a viernes. Basándose en el éxito del proyecto piloto, los funcionarios planean expandir el programa a cuatro vehículos, que funcionen las 24 horas del día, los 365 días del año. Los vehículos serán atendidos por un paramédico y un técnico de emergencias médicas quienes se comunicarán con los doctores mediante la telemedicina (enviar doctores a cada llamada es demasiado caro, dice Hart).

El ahorro de costos para la ciudad es sustancial. Los pagos de Medicaid no cubren totalmente los costos incurridos por la ciudad cuando una ambulancia lleva a un paciente a urgencias. Hart dice que en promedio Medicaid paga 224 dólares por transporte en ambulancias, 140 dólares por visita a la sala de emergencias y 50 dólares por examen médico. Los gastos de emergencia para Memphis empiezan en 2,000 dólares, por lo que redireccionar las visitas sanitarias de rutina es esencial (para el programa piloto de seis meses, los doctores de Resurrection Health donan su tiempo, mientras que el departamento de bomberos de Memphis cumple las funciones de paramédico. Una donación de la Fundación Plough financió dos vehículos utilitarios y el equipamiento).

Desde el inicio, los equipos de despacho llevaban equipos médicos básicos con propósitos de evaluación inicial, como estetoscopios. Ahora los vehículos vienen con una línea completa de suministros de emergencia. Los equipos llevan medicamentos para el dolor (no narcóticos), para las náuseas y la presión sanguínea, por ejemplo, y cuando sea necesario, pueden servir como primera respuesta hasta que llegue la ambulancia. "Parece que tenemos la desagradable suerte de atender a personas con sobredosis de heroína", dice Hart. "Nos han sucedido esas cosas. Hemos atendido llamadas de convulsiones".

El 6 de septiembre, la ciudad ampliará el programa con una unidad de enfermería especializada. Cuando un equipo de RADAR no esté disponible para atender una llamada al 911 que se califique como de baja prioridad, una enfermera puede tomar la llamada en su lugar. Estas enfermeras también darán seguimiento a personas que no hayan hecho llamadas de emergencia previamente para verificar su estado y asegurarse de que hayan mantenido sus citas.

Además, Memphis ahora certifica a los paramédicos en medicina comunitaria, una práctica especializada, y es en esto la primera ciudad en el estado de Tennessee.

Como el programa está dando sus frutos en Memphis, no hay ninguna razón por la que no podría ampliarse a nivel nacional. La ciudad utiliza un sistema de 911 proporcionado por l empresa Priority Dispatch que califica la gravedad de las llamadas de emergencia desde baja (Alfa) hasta alta (Eco). El mismo sistema es utilizado por un 70% de todos los sistemas de 911 en todo el mundo. Para la telemedicina, la ciudad utiliza un programa de software que cumple con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos y cuesta sólo 5,000 dólares por año.

Memphis tiene un enfoque ‘ultraconservador’ hacia las llamadas Alfa que se redireccionan a RADAR, dice Hart: por ejemplo, no atienden accidentes automovilísticos ni llamadas que involucren ningún tipo de violencia. La mayoría de las llamadas de RADAR que resultan en traslados en ambulancia a urgencias son resultado de una abundancia de precaución al tratar con los ancianos.

El próximo gran esfuerzo es conseguir que los proveedores de seguros le reembolsen a la ciudad estos traslados de emergencia alternativa. Actualmente, a la ciudad le conviene responder a las llamadas de emergencia con la asistencia más costosa, en términos de lo que será cubierto por el seguro: un viaje a la sala de emergencias. Memphis está en negociaciones con los proveedores para cambiar eso. Los resultados del estudio piloto ya representan un ahorro para la ciudad en términos de la disminución de la tensión sobre su sistema de emergencias.

"Parte de lo que vamos a tener que hacer es aprender probando", dice Hart. "Los datos preliminares muestran que RADAR funciona, y funciona muy bien".

Este artículo fue publicado originalmente en inglés en CityLab.com.

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