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Restaurantes

La extrema flexibilidad latina vs el pragmatismo anglosajón llevados a la mesa

En los restaurantes no solo se muestran diferencias culinarias, sino de servicio de acuerdo con la cultura.
31 Mar 2016 – 5:49 PM EDT

"Cuando esté listo" (o " Whenever you are ready") es una frase común que acompaña el ademán de un mesero al dejar la cuenta sobre la mesa.

El gesto puede sentirse apresurado, incluso un poco rudo, para alguien acostumbrado al servicio de corte latino, en el que uno decide cuándo es tiempo de pagar e irse.

Los restaurantes son un escenario que permite experimentar claramente las particularidades —y entender las diferencias— de dos estándares de servicio regidos por culturas medularmente distintas: la anglosajona y la latina.

Una cosa a la vez
Según The International Hospitality Business, de Larry Yu, en Estados Unidos el tiempo es monocrónico, equivale a dinero. Esto deriva en que la puntualidad, el cumplimiento de las reglas y la eficiencia se tengan en alta estima en este país.

Por eso en EEUU, te guste o no, debes esperar tu turno para que te atiendan o para que te den una mesa en un restaurante, y entender que se nieguen terminantemente a darte el lugar que apartaste si a la hora acordada no están presentes todos los miembros de tu reservación.

La contraparte ocurre en países como México, dónde la impuntualidad es un deporte nacional; ahí es común que los invitados caigan a cuentagotas y que se vayan acomodando a su llegada. ¿La razón? Para las culturas latinas y (igual que para las asiáticas) el tiempo es policrónico, es decir, ocurre circularmente, no hay prisa.

“La sobremesa latinoamericana es ejemplo claro de esta concepción del tiempo”, dice Natalia Maciel, actual Brand Experience Manager de San Pellegrino en México y experta en hospitalidad y servicio al cliente por más de 14 años. “Mientras que en Estados Unidos te enviarán la cuenta en cuanto termines tus alimentos, en Latinoamérica continuará el esfuerzo de venta durante el tiempo que los comensales se queden conversando después de la comida”.


Expresiones y ademanes
La calidez de las culturas hispanas se ha explotado como una de las mayores virtudes de su hospitalidad. La famosa frase “mi casa es tu casa” resume este concepto. “Nos gusta atender a la gente para que se sienta cómoda”, apunta Maciel. “Es por eso que los dueños de restaurantes u hoteles muchas veces los piensan como una extensión de su hogar”. Pero también le damos al servicio un toque de informalidad que para otras culturas podría parecer poco profesional. Sin embargo, se trata sólo de una visión más flexible del servicio.

Los norteamericanos, en cambio, se rigen por las reglas en su esfuerzo por llegar a una solución pragmática. Por ejemplo, “el motto o máxima del Ritz Carlton hotel dice We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. Nunca le puedes decir que no al cliente como primera respuesta, pero también se espera que éste respete las reglas”, explica Natalia.

Otro ejemplo de estas diferencias salen a la luz cuando algún turista latino intenta sugerir modificaciones a un plato en un restaurante en Estados Unidos: que le cambien un tipo de queso por otro, que le quiten o le pongan. Simplemente no se puede, las cosas son las que son y te harán notarlo de la forma más educada.

En el otro extremo, los hispanos muestran más flexibilidad: un empleado podría decirte que no con un poco de vergüenza y, si eres insistente, es probable que te salgas con la tuya pues un buen servicio significa dejar al cliente contento, a veces a pesar de las reglas.

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