Después de que una auditoría calificara negativamente al Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) en California por no lograr reducir los tiempos de espera en sus oficinas a pesar de haber obtenido millones de dólares para solucionarlo, la agencia ahora solicita decenas de millones de dólares adicionales para mejorar el servicio al cliente.
DMV solicita 168 millones de dólares adicionales para mejorar su servicio al cliente
El Departamento de Vehículos Motorizados solicitó dicha cantidad adicional al presupuesto que ya le fue otorgado para destinarlo a mejorar su atención a clientes. Al momento el tiempo promedio de espera al teléfono es de 50 minutos.
Por:Univision
Las pruebas prácticas de manejo detrás del volante para la obtención de licencias de conducir, continuarán suspendidas hasta al menos el próximo 4 de enero.
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El DMV realizó la petición a través de una propuesta de cambio de presupuesto, en el que ya se le habían asignado 1.2 mil millones de dólares.
Un reporte del DMV, publicado el 23 de abril de 2019, indica que un agente recibe 18,000 llamadas anualmente. A final del año 2017, la tasa de respuesta promedio fue del 70 por ciento y a final del año 2018, la tasa de respuesta promedio se redujo a un 59 por ciento debido a que aumentó el número de llamadas y por el tiempo de espera.
En el mismo informe se detalla que el 41% de los clientes que buscan hablar con un agente abandonan la llamada por diferentes razones, ya sea el tiempo de espera, porque la llamada fue dada de baja o porque el cliente decidió volver a llamar.
El tiempo promedio de espera en las llamadas es de 50 minutos. Sin embargo, el tiempo de espera máximo es de aproximadamente cinco horas.
"El DMV de California ha sido mal administrado y fracasó en su misión central con los clientes estatales que atiende y con los trabajadores estatales que emplea", indicó el gobernador de California, Gavin Newsom, a inicios del año.
Por su parte, el DMV planea arreglar ese problema con el aumento del presupuesto, el cual sería utilizado para contratar más personas, así como adquirir 200 quioscos de autoservicio. Adicionalmente, el DMV quiere lanzar una campaña publicitaria multimillonaria para comunicarle a los clientes que puede evitar líneas y tiempos de espera a través del sitio web del DMV.
