Retrasos, cancelaciones y falta de asistencia: el desafío de los viajeros ciegos al volar

Los aeropuertos pueden resultar especialmente difíciles y estresantes para los viajeros ciegos incluso en las mejores circunstancias, pero cuando algo sale mal, como un retraso o la cancelación de un vuelo, puede ser aún más difícil retomar el rumbo que para otros viajeros.

Anthony Maglione volaba de Pittsburgh a Sarasota-Bradenton, Florida, vía Filadelfia, el 16 de marzo y comenzó a tener problemas poco después de su primer vuelo. Cuando una silla de ruedas lo recibió en la puerta de entrada en Filadelfia, supo que no estaba recibiendo las facilidades necesarias.

“Les dije que no necesitaba una silla de ruedas. Tengo discapacidad visual”, declaró Maglione a USA TODAY. Finalmente, un asistente del aeropuerto lo acompañó hasta la puerta de embarque para su vuelo a Sarasota, pero el servicio se retrasó y terminó cancelándose debido al mal tiempo. Maglione comentó que el asistente no regresó cuando se canceló el vuelo y que él solo se enteró porque su aplicación le avisó; no escuchó ningún anuncio verbal de la cancelación.

Maglione dijo que tuvo dificultades para obtener ayuda en el aeropuerto mientras gestionaba el proceso de cambio de reserva. Finalmente, Maglione se dio cuenta de que tendría que depender de otros pasajeros para obtener ayuda.

“Me puse de pie y dije: ‘Pagaré a alguien para que me lleve al mostrador de American Airlines’”, dijo. Un compañero de viaje le ayudó sin cobrarle nada, pero Maglione dijo que, aun así, fue una experiencia frustrante.

Finalmente, le reubicaron en un vuelo con escala en Charlotte, Carolina del Norte, al día siguiente, y le dieron un cupón de hotel y ayuda para la comida. Maglione comentó que, durante todo el viaje, tuvo dificultades para recibir la asistencia adecuada, incluyendo el hecho de que no lo recogiera un guía después de que el autobús del hotel lo dejara en su destino.

Cuando su vuelo desde Charlotte también se retrasó, Maglione dijo que nuevamente tuvo que depender de otros viajeros para orientarse en el aeropuerto. American Airlines comunicó a USA TODAY que estaba revisando el incidente.

"American Airlines se compromete a brindar una experiencia de viaje positiva a todos nuestros clientes, incluidos aquellos que necesitan asistencia especial. Estamos revisando este asunto con nuestro proveedor, Prospect, que gestiona los servicios especiales para varias aerolíneas en el Aeropuerto Internacional de Filadelfia (PHL), para mejorar las experiencias futuras", declaró la aerolínea en un comunicado. "Nuestro equipo se ha puesto en contacto con el cliente para disculparse, obtener más información y ofrecerle una compensación".

La experiencia de Maglione es representativa de lo que muchos viajeros ciegos viven a diario, según Mark Riccobono, presidente de la Federación Nacional de Ciegos.

“El mayor obstáculo para las personas ciegas en los aeropuertos es la falta de acceso a la información que todos los demás utilizan para orientarse en el aeropuerto”, dijo, y agregó que los problemas pueden comenzar incluso antes de que los viajeros lleguen al aeropuerto, a veces tan pronto como intentan reservar.

Problemas para los viajeros ciegos

Riccobono afirmó que muchas aerolíneas y aeropuertos solo proporcionan información visual, ya sea mediante carteles en los días de viaje o en sus sitios web durante el proceso de reserva.

“A veces existen barreras de accesibilidad en los sitios web, ya sea en la página web, en la aplicación móvil o en los agregadores que se utilizan para buscar e identificar vuelos de forma eficaz ; eso es un problema”, afirmó. “Varias aerolíneas han hecho buenos esfuerzos para que sus plataformas sean accesibles, pero sigue siendo un tema recurrente”.

Riccobono añadió que muchos viajeros ciegos reciben un trato diferente al de los demás pasajeros y que, a menudo, los empleados de las aerolíneas o del aeropuerto les hacen notar su discapacidad, incluso si no la han revelado previamente.

“Muchas personas ciegas aparecen registradas como discapacitadas, aunque no lo hayan declarado. Esto a veces resulta problemático, porque reciben un trato diferente”, explicó Riccobono. “Muchas veces, por ser ciego , se les obliga a embarcar con prioridad... Todo esto ocurre delante de otros pasajeros, lo que genera cierta ansiedad sobre cómo se les trata”.

La falta de información en general también supone un gran problema para los viajeros ciegos , al igual que el desconocimiento por parte de los empleados de las aerolíneas y los aeropuertos de las normas que rigen las adaptaciones para pasajeros ciegos .

“A muchas personas ciegas les han quitado físicamente sus bastones y los han guardado en otro lugar, lo cual, por supuesto, en caso de emergencia, supone un problema de seguridad”, dijo Riccobono. “La mayoría de las personas ciegas que conozco, si hay una emergencia, no esperan, se levantan y salen como cualquier otra persona”.

Entre otros problemas, identificó que las aerolíneas no ofrecían las facilidades necesarias para transportar perros guía y que no disponían de carteles informativos accesibles, como marcadores de fila en braille, en sus aviones.

¿Cómo las aerolíneas y los aeropuertos pueden mejorar?

Tanto Maglione como Riccobono coincidieron en que la formación y la implementación de nuevas tecnologías pueden contribuir en gran medida a mejorar la experiencia de vuelo de los viajeros ciegos .

“Adoptar algunas de estas herramientas que ofrecen muy buenas alternativas a la señalización física, lo que creo que ayudaría a todos los viajeros por diversas razones”, dijo Riccobono. “Existen buenas soluciones tecnológicas disponibles”.

Maglione afirmó que una formación básica sobre cómo ayudar a los viajeros ciegos habría aliviado por completo su situación. Añadió que espera que compartir su historia pueda ayudar a otras aerolíneas a evitar que otros viajeros pasen por experiencias similares a la suya.

“Todas las aerolíneas deben saber, antes de verse envueltas en esta situación, cómo tratar con la gente”, dijo Maglione. Riccobono afirmó que la formación debe comenzar con algo tan básico como la manera correcta de acercarse a un pasajero ciego .

“Todas las personas ciegas han vivido la experiencia de estar en el aeropuerto y que el personal se les acerque corriendo y las agarre”, dijo. “Cuando alguien se me acerca corriendo y me agarra, sin decirme nada, mi primera reacción no es saludar”.

¿Cómo pueden ayudar otros viajeros?

Sin embargo, cuando fallan los sistemas de la aerolínea, otros viajeros aún pueden tener que intervenir para ayudar. Riccobono afirmó que algunos consejos básicos pueden ayudar a que esas interacciones sean lo más fluidas posible.

• Saluda a la persona/preséntate: Lo más básico que, según él, pueden hacer los demás pasajeros es empezar diciendo un simple hola y no dar por sentado que su compañero de viaje ciego no puede ayudar . Comentó que le ha ocurrido en muchas ocasiones preguntar a otro pasajero frente a qué puerta de embarque se encontraba y la persona automáticamente asumió que estaba perdido y necesitaba que lo acompañaran a su destino, aunque él solo intentaba confirmar que estaba en el lugar correcto.

• Ofrezca su codo al acompañar: “No le agarre el brazo, ofrézcale el codo. No me agarre el bastón, y listo, esas son las normas básicas para tratar con una persona ciega ”, dijo. “Se supone que deben servirme de enlace”.

• Escucha a la persona a la que intentas ayudar: no te extralimites ni des por sentado que está perdida o que no le ayudarás . Pregúntale si necesita algo y no hagas más de lo que te pida. “No des por sentado, si ves a una persona con discapacidad, que necesita ayuda ”, dijo. “Mucha gente se pone en modo superhéroe. Muchas veces, si una persona con discapacidad te hace una pregunta, no te apresures a dar tres pasos más allá, simplemente responde la pregunta”.

Este contenido fue traducido al español por N+ Univision.