Cada vez que alguien marca el 911, hay una voz al otro lado de la línea lista para responder. Visitamos el corazón de esta operación que se ubica en el Centro de Comunicaciones de Emergencia de la ciudad de Miami.
El valioso y dedicado trabajo de quienes atienden las llamadas al 911
Usted no los ve, pero ellos están en cada emergencia. Son quienes atienden los reportes al 911 en Miami. Son la primera voz y el primer apoyo en situaciones límite. Son héroes anónimos que trabajan los 365 días del año.
Video Dentro del 911: segundos que salvan vida
Allí conocimos a los héroes anónimos que trabajan las 24 horas los 365 días del año Aquí todo comienza con una llamada telefónica, no hay margen de error. Cada vez que el teléfono suena es una emergencia real.
En segundos un operador tiene que escuchar, entender en medio del caos y actuar mientras en las pantallas se despliegan mapas, direcciones y sistemas de respuesta en tiempo real.
“Tienes que estar prestando atención a muchas cosas al mismo tiempo. Tienes que distinguir lo que están diciendo y lo que no están diciendo”, explica Judith Hernández, despachadora de emergencia de la ciudad de Miami.
Un proceso simultáneo
El proceso es preciso: obtener la dirección, identificar la emergencia y mientras el operador intenta que al otro lado de la línea vuelva la calma, otro sistema ya está despachando a la ayuda.
“No importa lo mínimo de información que me des nos va ayudar, descripción, la edad… un color de ropa, los shores algo”, afirma Sergio Narváez, despachador de emergencia de la ciudad de Miami.
Cada llamada es distinta. Los operadores que trabajan en el centro están preparados para dar indicaciones de cómo brindar los primeros auxilios en caso de ataques cardíacos, complicaciones cerebrales, situaciones de vida o muerte y hasta partos. Todo esto a través del teléfono.
“Ya yo tuve dos niños en el teléfono mientras las mujeres estaban dando a luz”, cuenta Hernández emocionada al recordar estas emergencias.
“No somos paramédicos para ir a la escena, pero sí tenemos el conocimiento y podemos dar las instrucciones”, asegura Narváez.
Diariamente el centro recibe entre 300 y 400 llamadas. Para los despachadores todas son importantes, pero hay unas que se quedan más allá del turno de trabajo.
Llamadas con niños
“Las llamadas difíciles son las de los bebés cuando los padres llaman”, asevera Désire Farrel, supervisora de despachadores de emergencia de la ciudad de Miami.
“Ayer me tocó una llamada súper difícil, una mamá llamó por su bebé de 19 días que no estaba respirando”, cuenta Narváez.
La mayor satisfacción de estos héroes silenciosos es salvar vidas. En el medio de la oficina tienen una cartelera con un árbol con varias mariposas dibujadas, cada una de ellas representa a un bebé que ayudaron a nacer a través de una llamada de emergencia.
“Nuestro propósito en este trabajo es ayudar a otras personas para que todo salga bien”, asegura Farrel.
Detrás de cada llamada hay mucho más que un protocolo. Aquí hay empatía, hay sacrificio y hay vidas que dependen del temple de cada uno de estos operadores.
Definitivamente es un trabajo que no se mide con aplausos sino con vidas que siguen adelante.