Gigantes del comercio minorista como Walmart, Target y Costco están dando un giro inesperado, o más bien un paso atrás. Ahora buscan reducir, o incluso eliminar, las cajas de autopago.
Cajas de autopago, el experimento de las grandes cadenas minoristas que no salió como esperaban
El motivo más contundente es el aumento del robo. No obstante, un portavoz de una cadena de supermercados indicó que el cambio tiene que ver con el servicio al cliente
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Lo que parecía el futuro del retail ahora se repliega, empujando por una combinación de pérdidas económicas, presión política y una experiencia de compra que no resultó ser tan fluida como prometía.
El motivo más contundente es el aumento del robo. No obstante, un portavoz de Walmart indicó que el cambio tiene que ver con el servicio al cliente con el objetivo de “mejorar la experiencia de pago y permitir que los empleados brinden un servicio al cliente más personalizado”.
Diversos estudios y encuestas revelan que el autopago ha facilitado tanto errores involuntarios como robos deliberados. Según datos recientes, un 27% de los usuarios admite haber robado intencionalmente en las cajas de autopago.
El 36% de los usuarios admitió haberse llevado accidentalmente un artículo, pero aunque no lo robaron intencionadamente, el 61% de este grupo dijo que se lo quedaron.
Compradores en la tienda Target, el miércoles 1 de abril de 2026, en Hooksett, N.H. (Foto de AP/Charles Krupa)
Imagen Charles Krupa/AP
Este fenómeno, conocido en la industria como shrink, se ha disparado en los últimos años, obligando a las empresas a replantear el equilibrio entre automatización y control.
Pero no es el único factor. En paralelo, legisladores en varios estados de Estados Unidos están promoviendo regulaciones más estrictas: límites de artículos por compra, proporciones obligatorias de empleados por máquinas y topes en el número de terminales de autopago. Estas iniciativas buscan frenar el robo, pero también proteger empleos y garantizar condiciones más seguras tanto para trabajadores como para clientes.
En ese contexto, las cadenas han comenzado a reaccionar. Walmart, por ejemplo, ya ha eliminado por completo las cajas automáticas en algunas tiendas y planea rediseñar cientos de locales para priorizar la atención personalizada.
Target, por su parte, ha limitado el uso del autopago a compras pequeñas, transformándolo en una especie de “caja rápida”. Costco experimenta con modelos híbridos que combinan tecnología y supervisión humana.
Detrás de estas decisiones también hay un reconocimiento silencioso: la promesa de comodidad no siempre se cumplió. Filas largas, errores en el escaneo y la sensación de “trabajar gratis” como cajero ocasional han generado frustración en los consumidores.