Las aerolíneas estadounidenses están rediseñando los viajes en función de sus pasajeros que más pagan

Aunque lleguen al mismo destino, dos pasajeros en el mismo vuelo pueden tener experiencias de viaje sorprendentemente diferentes.

Un viajero pasa rápidamente por el control de seguridad prioritario y se dirige directamente a una sala VIP exclusiva para disfrutar de cócteles de autor y una comida preparada por un chef antes de embarcar con antelación. Una azafata le ofrece una copa de champán y una toalla caliente, dándole la bienvenida a un asiento espacioso en la parte delantera del avión .

El otro viajero hace cola en cada paso —control de seguridad, una cafetería que vende sándwiches de 16 dólares, una puerta de embarque abarrotada— y luego sube al avión con uno de los últimos grupos, esperando que aún quede espacio para su equipaje de mano en el compartimento superior antes de acomodarse en un estrecho asiento central. Tras apagarse las luces de la cabina, el sueño llega a trompicones, y una almohada de viaje no alivia mucho la rigidez del cuello.

Estas diferencias en la experiencia de viaje no son casualidad. Desde la pandemia de COVID-19, las principales aerolíneas estadounidenses han hecho todo lo posible por atraer a pasajeros de clase alta dispuestos a pagar por comodidad, conveniencia y exclusividad. Los viajeros que buscan ahorrar pueden notar una creciente diferencia entre la parte trasera y la delantera del avión, ya que las aerolíneas están centrando cada vez más sus negocios en la venta de asientos de primera clase, clase ejecutiva y clase turista superior.

“No podemos ganar ofreciendo lo más barato. Tenemos que ganar ofreciendo lo mejor”, dijo Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, en una reciente entrevista para el podcast de Fortune.

La estrategia adoptada por Delta y sus rivales American Airlines y United Airlines marca una evolución notable para una industria que dedicó décadas a hacer que los viajes aéreos fueran más accesibles. Ahora, las aerolíneas más grandes del país están reconfigurando sus aviones para ampliar la oferta de asientos premium, diseñando nuevas flotas con cabinas premium más grandes e invirtiendo miles de millones en servicios que extienden la experiencia de viaje de primera clase más allá de sus aviones.

Pero el director ejecutivo de United, Scott Kirby, ha rechazado la idea de que la industria se haya centrado exclusivamente en captar a los clientes que más gastan. Afirmó que las inversiones premium de United forman parte de una estrategia más amplia para mejorar la experiencia de todos los viajeros, y mencionó iniciativas como el entretenimiento en los respaldos de los asientos y las mejoras en la aplicación móvil de la aerolínea.

“Estamos invirtiendo al máximo para todos nuestros clientes”, dijo Kirby el mes pasado en el podcast Exceptional Leaders de la firma financiera Morgan Stanley.

Las cabinas premium se han convertido en el bien más preciado de las aerolíneas

Las estrategias para el segmento premium no surgieron de la noche a la mañana.

Las aerolíneas solían llenar los asientos vacíos de primera clase ofreciendo ascensos de categoría gratuitos a sus viajeros frecuentes más fieles. Delta cambió las reglas a principios de la década de 2010 utilizando sofisticadas herramientas de precios para ofrecer más de esos asientos a los pasajeros de clase turista que estaban dispuestos a pagar un poco más, según Henry Harteveldt, presidente de la consultora de viajes Atmosphere Research Group.

Esta estrategia desbloqueó una demanda que las aerolíneas no habían reconocido del todo, animando a más viajeros a optar por billetes de mayor categoría y sentando las bases para el actual impulso hacia los servicios premium.

“Los viajeros podrían pagar, y de hecho pagarían, por una comodidad notablemente mayor, un servicio notablemente mejor y más comodidades, si el precio fuera el adecuado”, dijo Harteveldt.

Luego llegó la pandemia. Cuando los viajes de negocios se desplomaron y Zoom reemplazó muchos viajes corporativos, los analistas de aerolíneas se preguntaron si las compañías aéreas tendrían que volver a atraer viajeros con tarifas bajas. En cambio, los viajeros de ocio, deseosos de disfrutar de sus viajes, demostraron estar dispuestos a derrochar en asientos y servicios premium, lo que convenció a las aerolíneas de que la demanda se extendía mucho más allá del tradicional viajero de negocios, según Harteveldt.

Esa confianza no ha hecho más que crecer. La demanda de pasajeros premium es ahora un tema recurrente en las presentaciones trimestrales de resultados, y los ejecutivos de las aerolíneas suelen destacar los ingresos procedentes de este segmento mientras compiten por atraer a viajeros con mayor poder adquisitivo.

“Si pensamos en las diferencias y los cambios de los últimos 10 o 15 años, los productos premium solían ser productos gancho, y ahora son los que generan mayores márgenes”, declaró el expresidente de Delta, Glen Hauenstein, el verano pasado. “Esa es la clave”.

Según los analistas, las cabinas premium —una categoría que se expandió con la introducción de los asientos de clase económica premium, que ofrecen más espacio para las piernas y comodidades a una fracción del costo— ahora generan una parte desproporcionada de los ingresos de las aerolíneas en comparación con el espacio que ocupan en los aviones comerciales.

En las rutas transatlánticas de mucho tráfico, los billetes de clase ejecutiva pueden generar casi tantos ingresos como las tarifas y tasas que pagan los pasajeros en la cabina económica, mucho más grande, según un análisis de la consultora McKinsey & Company.

Las aerolíneas compiten con menús diseñados por chefs y productos de cuidado de la piel de alta gama

La tendencia hacia la exclusividad en los viajes aéreos se ha vuelto imposible de ignorar, incluso para los viajeros que solo la vislumbran a través de la puerta de una sala VIP del aeropuerto o mientras caminan por el pasillo de un avión.

Las nuevas salas VIP de primera clase de Delta se asemejan a restaurantes de lujo, con cocinas abiertas donde se preparan platos como el crudo de hamachi, bares de cócteles que sirven bebidas hechas a pedido, cabinas de relajación insonorizadas y terrazas al aire libre con vistas a la pista de aterrizaje.

American Airlines se ha asociado con la Fundación James Beard para renovar los menús de sus salas VIP con platos como albahaca tailandesa y camarones crujientes con chile. La aerolínea también rediseñó sus nuevos Boeing 787-9 Dreamliner para vuelos internacionales de larga distancia, incorporando compartimentos individuales de clase ejecutiva con puertas corredizas para mayor privacidad, asientos reclinables más largos que un colchón individual estándar y kits de artículos de tocador que pueden incluir mascarillas faciales y parches para el contorno de ojos de una marca de un famoso especialista en tratamientos faciales.

Los nuevos cubículos de clase ejecutiva de United incorporan pantallas de entretenimiento extragrandes de 27 pulgadas, servicio de caviar, productos de lujo para el cuidado de la piel y menús de varios platos en los vuelos internacionales de larga distancia. La aerolínea afirmó que sus menús renovados “presentan sabores y platos” inspirados en ciudades de toda su red.

«María Antonieta se sentiría muy cómoda en cualquiera de las tres grandes aerolíneas actuales», dijo William J. McGee, investigador principal de aviación en el American Economic Liberties Project. «Pero en lugar de decir: "Que coman pastel" en la parte trasera del avión, diría: "Que coman galletas Biscoff"».