¿Por qué el soporte técnico es, irónicamente, tan insoportable?
¿Alguna vez te has alterado hablando por teléfono con el servicio al cliente de alguna compañía? Quizás no, pero millones de personas sufren cada día de la furia que surge cuando no son atendidos correctamente y lo que probablemente desconozcas es que el mal servicio al cliente muchas veces es conocido y soportado por las empresas a las que estás suscrito.
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Molestos con razón
La furia es justificada cuando caes en el ciclo de soporte técnico con el teléfono en mano y en espera, hablando con personas que te dan respuestas mecánicas o interactuando con sistemas automáticos, esto te sitúa en un estado mental propenso a berrinches y rabia de las que las compañías son conscientes.
Según una encuesta llevada a cabo por el grupo industrial International Customer Management Institute (ICMI), el 92 % de los gestores de servicio al cliente aseguran que los agentes podrían ser hasta un 74% más efectivos, pero que los procedimientos de las compañías previenen a sus agentes de brindar la información adecuada.
No solo esto, también alegan que el 73 % de las llamadas al servicio al cliente se han vuelto más complejas ya que cada día son más los clientes con conocimientos tecnológicos capaces de resolver problemas simples por su cuenta.
Lo que es peor es que muchas organizaciones implementan un modelo de costo por cliente lo que limita el tiempo en que los agentes pueden atenderte y que se traduce en más tiempo de tu llamada en espera.
La gran estafa del servicio al cliente
Las compañías han estudiado a fondo cual es el mínimo nivel de servicio que pueden darte, te ponen en espera y mientras hacen esto te ponen a oír mensajes como la oferta de un soporte Premium por un precio determinado.
En este aspecto, las peores organización son aquellas con servicios como cable o móvil ya que poseen poca competición y los usuarios están atados a largos contratos o simplemente no les importa que una pequeña parte cancele el servicio, tal es el caso de compañías como Comcast, AT&T y Verizon Communications que cuentan con los peores servicios a la población.
No todo es malo, existen compañías con un servicio por encima de la media como es el caso de AppleCare y AmazonPrime con productos tan caros que pueden darse el lujo de atender correctamente al cliente o porque cobran un precio por la suscripción de sus clientes.
Además, están las empresas que funcionan en espacios competitivos como GoDaddy y Hover que proveen servicios de dominio y cuentan con un excelente servicio al cliente, esto también sucede con las pequeñas empresas que buscan destacarse en un mercado dominado por grandes compañías.
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