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Investigan si centros médicos Kaisen ponen en peligro a sus pacientes

Investigan si centros médicos Kaisen ponen en peligro a sus pacientes

California investiga a los centros médicos Kaiser Permanente para precisar si empleados no calificados están tomando decisiones de salud.

¿Están en riesgo los pacientes?

SACRAMENTO, California - Preocupados ante la posibilidad de que los centros Kaiser Permanente estén permitiendo a empleados sin licencias tomar decisiones médicas, el estado de California lanzó una investigación que se enfoca en los centros de llamadas del gigantesco proveedor de salud y podrían demandar documentos que hasta ahora se han negado a presentar.

La pesquisa empezó en respuesta a las quejas de una enfermera que asegura que llamadas mal manejadas por Kaiser están haciendo que sus pacientes sean vulnerables a diagnósticos equivocados y retrasos en el cuidado médico que reciben.

La investigación también está reviviendo una ley estatal de 2003 cuya intención era precisamente bloquear lo que Kaiser continúa haciendo: Utilizar un sistema telefónico semi-automatizado para ayudarle a personas sin entrenamiento médico determinar cuán rápido un paciente puede ser atendido.

Kaiser argumenta que los empleados en esos centros de llamadas tienen tan poca autoridad que ellos en realidad nunca toman ninguna decisión médica -ellos simplemente siguen instrucciones escritas por doctores, preguntando preguntas que un médico preguntaría.

"El texto [que leen] es lo que yo diría si estaría parado al lado de ellos como un médico", dijo la doctora Lesley Levine, directora regional clínica de los tres centros de llamadas de Kaiser, incluyendo uno en Sacramento.

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Pero incluso utilizar textos en esa forma es exactamente lo que la ley de 2003 busca prohibir, afirmó Evan Goldberg, quien era jefe de personal de la autora de la ley, la entonces senadora estatal Debra Bowen.

(Bowen es en la actualidad la Secretaria de Estado de California, Goldberg es Subsecretario de Estado).

"No se puede escribir un texto para cada individuo que llama y para cada caso", enfatizó Goldberg, al calificar la posición de Kaiser como insensata. "Ellos ni siquiera están dándole una miradita a la ley, está simplemente ignorándola".

Alrededor de un tercio de las personas que residen en el área de Sacramento -652 mil en los Condados de Sacramento, Yolo, El Dorado y Placer en julio pasado- recibieron tratamientos de Kaiser, el proveedor de salud más grande de toda la región.

Se niegan a divulgar los textos

Para hacer una cita médica o preguntarle algo al doctor, los miembros de Kaiser pueden ir a la internet. La mayoría, sin embargo, optan por llamar por teléfono, y su llamada es redirigida a uno de los tres centros que actualmente están investigados.

Los peritos del Departamento Estatal del Manejo de Cuidados de Salud han estado solicitando copias de los textos usados para entrenar a los empleados de Kaiser. El proveedor de salud hasta ahora se ha negado a entregarlos, asegurando que los textos son de su propiedad privada.

El Departamento del Manejo de Cuidados de Salud "absolutamente" tiene el derecho de obtener esos documentos, reiteró Lynne Randolph, la subdirectora de comunicaciones del Departamento.

Los investigadores estatales piensan visitar el centro de llamadas en Sacramento y pronto exigirán que se entreguen los textos en cuestión, como parte de la pesquisa especial en torno a los procedimientos telefónicos de Kaiser, añadió la funcionaria.

El Departamento regularmente realiza auditorias a los planes de salud, pero sólo ha realizado 10 investigaciones de ese tipo en los últimos cuatro años.

"Pensamos que esto era un asunto lo suficientemente serio para realizar una investigación en persona y de forma no rutinaria", indicó Randolph.

Kaiser insiste en que los textos son una forma eficiente, económica, y cuidadosamente preparada al punto que los pacientes de Kaiser podrían ser el grupo más saludable en comparación a las personas que usan los servicios de otros sistemas de salud.

"Tan pronto un paciente nos llama, nosotros garantizaremos un camino seguro" a través de un matorral de potenciales problemas médicos, insistió Levine. "Si los pacientes estuviesen en peligro, todo hubiese terminado".

No obstante, algunas enfermeras de Kaiser opinan que cuando los empleados en los centros de llamadas leen el texto equivocado, o las preguntas estandarizadas fallan en determinar un problema potencial, las vidas de los pacientes podrían estar en peligro.

"Es peligroso", enfatizó Christine Erickson de Granite Bay, quien ha sido una enfermera de consejos telefónicos por los últimos seis años. Desde una erupción en la piel hasta un dolor en un brazo, o una pregunta sobre una receta médica, "cosas que pudieran parecer muy, muy benignas podrían ser mortales".

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Erickson comentó que ella piensa que al menos un paciente murió a consecuencia de una infección masiva en parte porque el empleado en el centro de llamadas no respondió de forma apropiada cuando los familiares del paciente diabético dijeron que éste no era capaz de comer o caminar.

Kaiser no hace comentarios en los casos específicos, destacando la confidencialidad con sus pacientes, pero dijo que toma en consideración todas las quejas relacionadas a la seguridad de sus enfermos y las investiga con seriedad y profundidad.

Erickson añadió que a otro paciente que llamó con una seria enfermedad pulmonar le dijeron que esperara un día para asistir a cita médica porque el empleado en el centro de llamadas equivocadamente utilizó el texto para "gripe/influenza/sinusitis".

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