publicidad
.

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente? logo-noticias.cd3dd216dd56a6bf...

Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.
Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.

Hubo 1.1 millones de quejas

¿Necesita ayuda? Buena suerte. Más y más sucede que, las aerolíneas están acabando con sus líneas telefónicas, las compañías de cable ignoran sus llamadas y las tiendas y minoristas lo mandan a su servicio de preguntas frecuentes en línea.

Todo se reduce a ahorrar dinero, el de ellos por supuesto, no el de usted. Aunque los mensajes grabados insisten en decir: “su llamada es muy importante para nosotros”, muchas compañías están alienando a sus clientes con el pobre uso de la tecnología y el entrenamiento inadecuado de su personal.

El Better Business Bureau (Oficina de Buenas Prácticas Comerciales) registró 1.1 millones de quejas en contra de negocios estadounidenses el año pasado, un 10% más de las que hubo en 2009.

publicidad

En una nueva encuesta a nivel nacional, los compradores nos dijeron qué les irrita más del tipo de servicio que se ofrece hoy en día. (Vea: “Las Principales Quejas en Estados Unidos” más adelante).

También hicimos un cómputo de los números en nuestra investigción reciente sobre 21 industrias para identificar las compañías que dan el mejor y el peor servicio al cliente. Y les preguntamos a varios expertos cuál es la forma más efectiva para presentar una queja. (Vea recuadro). Entre nuestros hallazgos:

Las frustraciones aumentan

El 64% de los encuestados dijeron que en los 12 meses previos se habían salido de una tienda debido a la mala atención recibida, y el 67% había colgado el teléfono de atención al cliente sin que les hubieran resuelto el problema por el que habían llamado.

Los que llaman por teléfono quieren hablar con una persona. El 71% de los encuestados dijeron que se sentían “terriblemente frustrados” cuando no podían hablar con una persona en el teléfono; el 65% se sentía igual con los vendedores poco amables. Y 56% se sintieron así al tener que dar múltiples pasos por teléfono para alcanzar el lugar correcto.

Aparecen diferencias demográficas

Las mujeres se sentían más molestas que los hombres cuando no podían hablar con una persona por teléfono; los hombres se disgustaban mucho cuando los representantes de atención al cliente les trataban de vender otros productos o servicios no relacionados; la gente mayor de 50 años se irritaban más que otros con los complicados sistemas de mensajería de voz.

publicidad

La interacción directa cara a cara ya no es popular

Solo 16% de los estadounidenses prefieren tratar un problema de servicio al cliente en persona. El 20% prefiere el teléfono, y el 2% chat en vivo o cibercharla. Aún un porcentaje más pequeño prefiere el correo electrónico. El 60% de los encuestados dijeron que su método preferido de contacto depende de la naturaleza del problema.

Walmart y Sam’s Club se llevan el premio de las orejas de burro. Uno o ambos estuvieron entre los peores en atención al cliente en 8 industrias, incluidos electrodomésticos, electrónicos, celulares y supermercados.

“Abominable” es la palabra que usa el consultor de la industria minorista para describir el estado de atención al cliente en Estados Unidos al día de hoy. Él atribuye el deterioro al enfoque que han puesto las corporaciones estadounidenses en reducir costos en vez de aumentar los ingresos.

“Hay un fracaso absoluto para reconocer y apreciar el valor que la gente contribuye a esta ecuación”, nos dijo Abelson, que describe la buena atención al cliente como “una productora de ingresos”.

En nuestro sitio web, ConsumerReports.org, hay comentaristas que revelan que algunas compañías muy conocidas tienen mucho que aprender:

    * Cuando Mabel Eng de Bellerose, N.Y., compró en Walmart, una versión de la Biblia que no quería, un representante de atención al cliente le dijo que los libros no eran retornables siguiendo la política de la tienda y de acuerdo a la ley. Eng pidió que le dieran esas reglas por escrito, y por los siguientes 20 minutos el empleado buscó en vano por el reglamento escrito y a un supervisor. Finalmente, el representante aceptó tratar de reembolsar el cargo en la tarjeta de crédito de Eng, pero expresó que dudaba que eso fuera a funcionar. Para principios de mayo, seguíamos esperando respuesta de Walmart a nuestra pregunta acerca de la experiencia de Eng.

publicidad

    * Bob Smith de Plano, Texas, contactó a Dell cuando su computadora, todavía bajo garantía a los 2 años y medio de comprada, dejó de funcionar. Luego de dos semanas de conversaciones, Dell aceptó enviar un reemplazo que tomó un mes en llegar y que resultó ser un modelo diferente y reconstruído. “Voy a despedirme de Dell”, nos dijo Smith. En respuesta Dell comentó que ellos entregan una computadora reacondicionada cuando la computadora original descompuesta tiene más de 90 días.

    * Durante una mudanza de la Costa Oeste, Tom Jackson de Chattanooga, Tenn., contactó a AT&T para cancelar su servicio de teléfono de línea. Se pasó 6 horas en el teléfono, empezando con un representante en la India, con quien tuvo problemas para entender el idioma, y terminó con un supervisor en Estados Unidos. Durante este tiempo, le colgaron el teléfono varias veces y tuvo que repetir toda la historia desde el principio. “AT&T no es tonta”, nos dijo Jackshon. “Creo que lo hacen a propósito para que los clientes se den por vencidos”. Un vocero de AT&T nos dijo que la experiencia de Jackson es “muy rara” y que además “es incorrecta” y que tal vez las respuestas que dio Jackson al inicio de su llamada hayan causado que esta se fuera a un centro fuera del país por error.

Para más información, visita ConsumerReport en español.

publicidad


publicidad
Contenido Patrocinado
En alianza con:
publicidad
Las autoridades en Carolina del Sur divulgaron un video que muestra a Dylann Roof, el acusado de asesinar a nueve fieles afroamericanos, entrando a la iglesia metodista donde llevó a cabo una masacre. Una hora después, las cámaras de seguridad lo muestran saliendo del lugar con un arma en la mano. Los fiscales han dicho que el hombre blanco de 22 años planificó el ataque durante meses.
Unos 50 vehículos se vieron afectados en uno de estos accidentes, se reportaron unos tres accidentes de la misma magnitud en varias carreteras del país.
La expresidenta de la WWE es la postulada a la Agencia de Pequeños Negocios del gobierno de Donald Trump.
La policía de Berlín divulgó un video que muestra cómo una mujer es agredida en el subterráneo de la capital alemana. Las cámaras de seguridad de la estación Hermannstraße muestran a la joven de 26 años bajando las gradas cuando un sujeto se acerca y le da una patada en la espalda. La policía dice que aún se desconoce el motivo de la agresión. El atacante y las personas que lo acompañaban aún no han sido encontradas.
En la industria lechera de Wisconsin, en el cinturón oxidado de EEUU donde arrasó Donald Trump, más de la mitad de los trabajadores son inmigrantes y la mayoría de ellos no tienen documentos. Ningún ciudadano estadounidense se ofrece para el trabajo duro que ellos realizan.
Brian Latell, former chief analyst at the CIA, talks about his work tracking Fidel Castro and how the revolutionary leader placed agents in his classroom to spy on him.
Cómo el exdirigente cubano logró llevar a la gloria el béisbol de la isla y cómo no pudo evitar que todo se echara a perder por la huida de algunos de los mejores peloteros.
El vicepresidente electo dijo en una entrevista con la cadena ABC que hace años que el Pew Research Center encontró evidencia del voto fraudulento, mientras que el presentador George Stephanopoulos le rebatía sus argumentos.
La aeronave, de la compañía Pakistan International Airlines (PIA), realizaba el trayecto entre la ciudad de Chitral e Islamabad. Por el momento no se saben las causas del accidente, pero las autoridades informaron que no creen que haya sobrevivientes.
El general en retiro apareció en el segundo mitin de la ‘gira de agradecimiento’ del Donald Trump en Fayetteville, Carolina del Norte.
Además, Barack Obama defendió su legado contra el terrorismo y criticó las posturas de Donald Trump, también desechos marinos están afectando a más de 800 especies animales causando pérdidas de 13 mil millones de dólares en todas las costas del mundo.
La fundación Sandy Hook Promise realizó esta emotiva campaña donde una vez más alerta sobre uso de armas en las escuelas.
Según las autoridades, el cuerpo de la pequeña Yuliana Samboní mostraba signos de tortura y violación cuando fue encontrado.
La policía y un asesor del Ministerio de Justicia colombiano hacen efectiva la captura de Rafael Uribe Noguera en una clínica donde está internado el acusado de asesinar y violar a la niña de 7 años Yuliana Andrea Samboní. La casa donde fue hallado el cadáver de la menor es propiedad de la familia del sospechoso. Los agentes llegaron a ella siguiendo la pista de un vehículo que aparece en un video de seguridad.
Además, continúa aumentando el número de víctimas del incendio ocurrido en durante una fiesta en Oakland, California y también, Ben Carson fue nominado por Donald Trump para ocupar el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano.
La malinterpretación de una vieja entrevista a su director, Bernardo Bertolucci, generó una gran polémica y llevó a grandes medios a afirmar que Marlon Brando violó a Maria Schneider en la famosa escena de sexo de 'El último tango en París'.
Dictan cadena perpetua a Justin Ross Harris por el asesinato de su hijo
La víctima, de 22 meses de edad, murió en 2014 luego de que su padre lo dejara en un auto por múltiples horas.
Terrorismo
Atacante yihadista de París grabó el asesinato del policía y su pareja
El presidente francés François Hollande atribuyó el ataque a una "acción terrorista".
El "Mannequin Challenge" llegó a la Casa Blanca (y ni Michelle Obama pudo resistirse)
Los campeones de la NBA, los Cleveland Cavaliers, estuvieron de visita en la Casa Blanca y no podían dejar pasar la ocasión para ser tendencia. Tras ser recibidos por el presidente y su esposa decidieron hacer el popular "Mannequin Challenge".
¿Se atreverá? Kate del Castillo ya puede viajar a México sin miedo
Código Segura tiene todos los detalles de cómo va el proceso en contra de la actriz mexicana con respecto a la investigación de su encuentro con el narcotraficante 'El Chapo' Guzmán.
publicidad
América cerró su preparación para enfrentar al Jeonbuk Hyundai en el Mundial de Clubes
Se mantiene la duda sobre el volante ecuatoriano Renato Ibarra y se confirma la ausencia de Rubens Sambueza.
Despierta del coma uno de los futbolistas del Chapecoense que sobrevivió al accidente aéreo
A Hélio Zampier Neto, convaleciente en un hospital de Medellín, le retiraron la respiración artificial y algunos sedantes. El ministro boliviano de Defensa calificó el accidente como un homicidio que "ha tenido cómplices".
Tigres venció 2-1 a Veracruz en juego de preparación para la gran final del A16
Por los felinos marcaron Jürgen Damm y André-Pierre Gignac; descontó Leobardo López por los Tiburones.
Opinión de experto: Seattle es fuerte en lo grupal, Toronto en lo individual
Gonzalo Pineda y Marcelo Balboa nos hablan de las fortalezas de los conjuntos que disputarán la final de la MLS.
Fashion Gurús: Los Detectives de la Moda vs. Milennials ¿quién tiene la razón?
En los Premios Juventud más "retro" enfrentamos las opiniones de los expertos Milennials contra los expertos de la casa, ¿quién te gustó más?
El talento de Univision viajó en el tiempo en Premios Juventud 2016
Una vez más, nuestro talento brilló en la alfombra. ¿Quiénes te gustaron?
El show en fotos: Mira el Mega Reventón Retro de Premios Juventud 2016
Disfruta de una gran retrospectiva que celebra lo mejor de décadas pasadas junto a Pitbull, Gente de Zona, Enrique Iglesias, Chino & Nacho, Daddy Yankee, Prince Royce, CNCO, Magneto ¡y muchos más!
Premio Lo Nuestro 2016: Ganadores, alfombra, musicales, ¡todo el show!
Disfruta lo mejor de la 28va edición de Premio Lo Nuestro y no te pierdas todo lo que ocurrió durante las actuaciones estelares de tus artistas favoritos durante la ceremonia.