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Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

¿Qué le ha pasado al servicio al cliente?

Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.
Consumidores presentaron 1.1 millón de quejas el año pasado.

Hubo 1.1 millones de quejas

¿Necesita ayuda? Buena suerte. Más y más sucede que, las aerolíneas están acabando con sus líneas telefónicas, las compañías de cable ignoran sus llamadas y las tiendas y minoristas lo mandan a su servicio de preguntas frecuentes en línea.

Todo se reduce a ahorrar dinero, el de ellos por supuesto, no el de usted. Aunque los mensajes grabados insisten en decir: “su llamada es muy importante para nosotros”, muchas compañías están alienando a sus clientes con el pobre uso de la tecnología y el entrenamiento inadecuado de su personal.

El Better Business Bureau (Oficina de Buenas Prácticas Comerciales) registró 1.1 millones de quejas en contra de negocios estadounidenses el año pasado, un 10% más de las que hubo en 2009.

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En una nueva encuesta a nivel nacional, los compradores nos dijeron qué les irrita más del tipo de servicio que se ofrece hoy en día. (Vea: “Las Principales Quejas en Estados Unidos” más adelante).

También hicimos un cómputo de los números en nuestra investigción reciente sobre 21 industrias para identificar las compañías que dan el mejor y el peor servicio al cliente. Y les preguntamos a varios expertos cuál es la forma más efectiva para presentar una queja. (Vea recuadro). Entre nuestros hallazgos:

Las frustraciones aumentan

El 64% de los encuestados dijeron que en los 12 meses previos se habían salido de una tienda debido a la mala atención recibida, y el 67% había colgado el teléfono de atención al cliente sin que les hubieran resuelto el problema por el que habían llamado.

Los que llaman por teléfono quieren hablar con una persona. El 71% de los encuestados dijeron que se sentían “terriblemente frustrados” cuando no podían hablar con una persona en el teléfono; el 65% se sentía igual con los vendedores poco amables. Y 56% se sintieron así al tener que dar múltiples pasos por teléfono para alcanzar el lugar correcto.

Aparecen diferencias demográficas

Las mujeres se sentían más molestas que los hombres cuando no podían hablar con una persona por teléfono; los hombres se disgustaban mucho cuando los representantes de atención al cliente les trataban de vender otros productos o servicios no relacionados; la gente mayor de 50 años se irritaban más que otros con los complicados sistemas de mensajería de voz.

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La interacción directa cara a cara ya no es popular

Solo 16% de los estadounidenses prefieren tratar un problema de servicio al cliente en persona. El 20% prefiere el teléfono, y el 2% chat en vivo o cibercharla. Aún un porcentaje más pequeño prefiere el correo electrónico. El 60% de los encuestados dijeron que su método preferido de contacto depende de la naturaleza del problema.

Walmart y Sam’s Club se llevan el premio de las orejas de burro. Uno o ambos estuvieron entre los peores en atención al cliente en 8 industrias, incluidos electrodomésticos, electrónicos, celulares y supermercados.

“Abominable” es la palabra que usa el consultor de la industria minorista para describir el estado de atención al cliente en Estados Unidos al día de hoy. Él atribuye el deterioro al enfoque que han puesto las corporaciones estadounidenses en reducir costos en vez de aumentar los ingresos.

“Hay un fracaso absoluto para reconocer y apreciar el valor que la gente contribuye a esta ecuación”, nos dijo Abelson, que describe la buena atención al cliente como “una productora de ingresos”.

En nuestro sitio web, ConsumerReports.org, hay comentaristas que revelan que algunas compañías muy conocidas tienen mucho que aprender:

    * Cuando Mabel Eng de Bellerose, N.Y., compró en Walmart, una versión de la Biblia que no quería, un representante de atención al cliente le dijo que los libros no eran retornables siguiendo la política de la tienda y de acuerdo a la ley. Eng pidió que le dieran esas reglas por escrito, y por los siguientes 20 minutos el empleado buscó en vano por el reglamento escrito y a un supervisor. Finalmente, el representante aceptó tratar de reembolsar el cargo en la tarjeta de crédito de Eng, pero expresó que dudaba que eso fuera a funcionar. Para principios de mayo, seguíamos esperando respuesta de Walmart a nuestra pregunta acerca de la experiencia de Eng.

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    * Bob Smith de Plano, Texas, contactó a Dell cuando su computadora, todavía bajo garantía a los 2 años y medio de comprada, dejó de funcionar. Luego de dos semanas de conversaciones, Dell aceptó enviar un reemplazo que tomó un mes en llegar y que resultó ser un modelo diferente y reconstruído. “Voy a despedirme de Dell”, nos dijo Smith. En respuesta Dell comentó que ellos entregan una computadora reacondicionada cuando la computadora original descompuesta tiene más de 90 días.

    * Durante una mudanza de la Costa Oeste, Tom Jackson de Chattanooga, Tenn., contactó a AT&T para cancelar su servicio de teléfono de línea. Se pasó 6 horas en el teléfono, empezando con un representante en la India, con quien tuvo problemas para entender el idioma, y terminó con un supervisor en Estados Unidos. Durante este tiempo, le colgaron el teléfono varias veces y tuvo que repetir toda la historia desde el principio. “AT&T no es tonta”, nos dijo Jackshon. “Creo que lo hacen a propósito para que los clientes se den por vencidos”. Un vocero de AT&T nos dijo que la experiencia de Jackson es “muy rara” y que además “es incorrecta” y que tal vez las respuestas que dio Jackson al inicio de su llamada hayan causado que esta se fuera a un centro fuera del país por error.

Para más información, visita ConsumerReport en español.

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