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¿Costos de internet y TV por las nubes?

Echa una mirada a tu recibo de cable. Con la letra pequeña y la facturación poco clara, es difícil no sentirse estafado.

Echa una mirada a tu recibo de cable. Con la letra pequeña y la facturac...
Echa una mirada a tu recibo de cable. Con la letra pequeña y la facturación poco clara, es difícil no sentirse estafado.

Te decimos lo que puedes hacer para sacarles más provecho

Echa una mirada a tu recibo de cable. Es una tremenda confusión de cargos, impuestos y costos adicionales. Con la gran cantidad de avisos en letra pequeña y la facturación poco clara, es difícil no sentirse estafado.

En los primeros seis años que el Centro Nacional de Investigaciones de Consumer Reports realizó el estudio de satisfacción del cliente sobre los servicios domésticos de telecomunicaciones, los proveedores siempre obtuvieron una calificación por debajo del promedio entre todos los servicios que incluimos.

El servicio de televisión por cable no comenzó de esa manera. La industria comenzó a finales de los años 40 como “televisión por cable”, o CATV, una manera de capturar transmisiones de TV de manera aérea donde la recepción era buena y distribuía la señal a los hogares donde la recepción era débil. Desde entonces, el cable ha evolucionado de pequeño servicio local a una gran industria que no solo ofrece cientos de canales, sino también telecomunicaciones “triple play” de TV, telefonía y servicios de banda ancha de Internet.

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Los precios no paran de subir

Con el paso de los años, los proveedores satelitales y las compañías de telefonía tradicional han entrado en el juego, pero los precios han continuado elevándose mucho más rápido que la tasa de inflación, a pesar de la competencia.

Según un estudio reciente realizado por Mintel Group, el costo promedio mensual de servicios domésticos de comunicación es de $154. En el transcurso de un año, esto se traduce a $1,848, más que el promedio usual de gastos en vestimenta, muebles o electricidad.

Esto es mucho dinero para servicios con los que los consumidores no parecen estar muy contentos.

Nuestra última encuesta de 81,848 clientes de servicios domésticos de telecomunicaciones demuestra, de manera casi universal, calificaciones bajas para el valor de los servicios, especialmente para TV e Internet. Aquellos que agruparon los tres servicios para un descuento parecen no estar impresionados con lo que están recibiendo por su dinero. Incluso WOW y Verizon FiOS, que obtuvieron altas puntuaciones por la satisfacción del servicio, recibieron una calificación media o menor por el valor, y de los 14 proveedores, 9 obtuvieron la mínima calificación posible por el valor.

¿De qué se trata este tema de las telecomunicaciones domésticas que dejan ese sabor amargo en los clientes? Cuando les preguntamos a los seguidores de CONSUMER REPORTS en Facebook para que nos contaran sus historias relacionadas al servicio de telecomunicaciones, las pocas anécdotas felices de servicio confiable y de la amable atención de los técnicos fueron superadas por un maremoto de infortunios de los clientes relacionado con los altos costos, equipos complicados y pésimo servicio.

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“El servicio de atención al cliente era tan malo que realmente me molestó”, indica una persona que dejó su comentario. “La velocidad alta más lenta del planeta”, indica otra persona. “La televisión por cable es un gran gasto de tiempo y dinero”, comenta alguien más. “Una de las mejores decisiones que hemos tomado mi esposa y yo para enriquecer nuestro matrimonio es cancelar el cable”.

Momento de transición

Los servicios de telecomunicaciones en EEUU se encuentran en medio de una gran conmoción y las señales alarmantes se encuentran en la perspectiva de los consumidores. Los clientes aprecian cada vez más el ancho de banda de Internet como el conducto de información más importante que llega a sus hogares. Con todo esto, la reciente decisión de la corte federal sobre Verizon frente a la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC) rechazó las normas del Internet abierto de la FCC.

Dichas normas impedían a los proveedores del servicio de Internet (ISP) de bloquear, reducir la velocidad, o cobrar más por Netflix, Skype, y otros servicios que pueden utilizar grandes cantidades de banda ancha. Actualmente, la FCC debe intentar revisar sus normas o seleccionar regular los ISP, igual que hace con los proveedores de telefonía, como “operadores telefónicos comunes”. Michael Powell, un ex presidente de la FCC, ahora a cargo del National Cable & Telecommunications Association, predice la “Tercera Guerra Mundial” si la comisión intenta hacerlo”. Sin embargo, si la FCC no actúa, los consumidores podrían ver su acceso a los servicios de transmisión de datos controlados por su ISP.

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La industria del cable también está consolidándose. En febrero, Comcast y Time Warner Cable anunciaron su intención de fusionarse, lo que crearía una gran industria que atendería al 32% de los clientes de TV de paga y 30% de los suscriptores de banda ancha. A pesar de que los dos no compiten directamente en los mercados, dicha superfusión podría dañar indirectamente a los consumidores dado que habría menos compañías que competirían en cuanto a precio o que pudieran invertir en nuevas tecnologías.

Reconsideración de las normas de Internet

¿Qué pasaría si el Internet estuviera regulado como la compañía de teléfonos? Parece una pregunta extraña, pero podría traer consecuencias para tus derechos como consumidor y el tipo de servicio que podrías esperar. En enero, una decisión de la Corte Federal, Verizon frente a la FCC, revocó las normas del Open Internet de la FCC, la cual impedía a los proveedores de servicio de Internet (ISP) bloquear, reducir la velocidad, y cobrar más por los servicios de banda ancha como Amazon Instant Video, Netflix y Skype.

La decisión de la Corte fue un golpe significativo para el concepto de “neutralidad de la red”, que sostiene que todo el tráfico de Internet debería tratarse de la misma manera. Esto echó a los ISP a un limbo regulatorio, ya que por el momento, la FCC parece no tener una autoridad clara para poder parar el bloqueo o discriminación del tráfico.

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Al momento del cierre de esta edición, el problema se estaba volviendo más complicado. Netflix convocó a diversos ISP para reducir sus transmisiones de video, luego anunció que pagaría voluntariamente a Comcast por un acceso más rápido para los clientes de ese proveedor de cable. La FCC actualmente está revisando sus normas e incluso podría clasificar los ISP como “operadores telefónicos comunes”.

Esto mantendría a los ISP en el mismo escrutinio regulador igual que a otros proveedores de servicio como las compañías telefónicas.

Sea lo que sea, mantener a los ISP sin entrometerse en los servicios de Internet parece algo de suma prioridad para los clientes. Recientemente, CONSUMER REPORTS llevó a cabo una encuesta representativa a nivel nacional que encontró que el 71 % de los usuarios domésticos de Internet intentarían cambiarse de proveedor si sus ISP tratan de reducir o bloquear su servicio de Internet. Esto es, claro, asumiendo que dichos clientes tuvieran la opción de cambiarse a otro proveedor.

Malas y buenas noticias para los que regatean

Un hallazgo positivo de nuestro estudio es que los consumidores de los servicios de telecomunicaciones se están volviendo negociadores más hábiles. Cuatro de 10 encuestados intentaron negociar con sus proveedores de servicios. Entre los regateros, 46 % indicó que su proveedor redujo el precio hasta en $50 por mes, 31 por ciento obtuvo una nueva tarifa promocional y 29 % recibió una oferta adicional de canales. Incluso, entre aquellos cuya tarifa promocional inicial ya había expirado, 43 por ciento pudo negociar un nuevo descuento.

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Pero las grandes jugadas de los regateros podrían llegar a su fin. Jim Dolan, CEO de Cablevision declaró públicamente que su compañía dejará de ofrecer repetitivos descuentos promocionales para los suscriptores. “El cliente que ha pasado de una compañía a otra por los descuentos promocionales ha llegado a un punto muerto con nosotros” indicó en una sesión de inversionistas realizada en noviembre.

Cablevision no es el único proveedor que adopta medidas severas. En un reciente intento por negociar con Verizon FiOS por teléfono, uno de nuestros colaboradores logró una activación sin costo pero por poco, a pesar de ser un nuevo suscriptor.

El vendedor afirmaba que la compañía no iba a competir más por precios. Cuando oímos este comentario, un informante de Verizon confirmó que la estrategia de la compañía no era competir en el precio pero sí ofrecer un servicio de mayor calidad. Afirmó que no era un cambio en la política y que los representantes de ventas tenían algunos alcances para ofrecer incentivos a los clientes para cada caso en particular.

Sin embargo, a pesar de que las compañías de cable y otros proveedores de servicios se vuelven más intransigentes, nuestro consejo es negociar con más ganas (ver “Tácticas de negociación que funcionan”). Cuando todo lo anterior falla, inspírate en el creciente número que existe de gente que ha cortado el cable o que han eliminado o reducido el servicio que compran de los proveedores de cables y telecomunicaciones.

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Repasa tu factura con mucho cuidado y reorganiza tu paquete de canales para quitar aquellos por los que estás pagando y no ves. Si está pagando por un servicio de Internet más rápido, considera reducir a una menor velocidad. Considera eliminar el cargo mensual por el servicio DVR multiroom. Cuando hayas decidido todo lo que no necesitas, llama al proveedor de servicios con la lista propuesta de cortes y ve quién está dispuesto a negociar contigo.

Tácticas de negociación que funcionan

Aunque las compañías han indicado que van a tomar medidas severas en contra de los que tratan de negociar, el regateo no ha disminuido. Aquí te indicamos la manera correcta de hacerlo:

Solicita un mejor acuerdo

Puede sonar obvio, pero el primer paso es llamar al servicio de atención al cliente y decir que la cuenta está muy alta. Pregunta si calificas para alguna promoción, que incluya su mejor oferta para nuevos clientes. Subraya que has sido un suscriptor fiel y que deseas continuar con el proveedor, pero solo si pueden hacer algo por ti.

Defiéndete de los aumentos de precio

Aunque tu promoción haya expirado, pregunta si calificas para una nueva: 43 % de los suscriptores de CONSUMER REPORTS en dicha situación negoció un nuevo descuento. Si encuentras un representante servicial, anota su nombre y de ser posible su extensión. Un colaborador de Facebook que enfrentó un incremento de $20 por mes recontactó a un agente con el que había tratado anteriormente, que se lo pudo reducir a $5.

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Checa con la competencia

Si tus requerimientos pasan por oídos sordos, ve lo que otro proveedor local ofrece a los nuevos suscriptores, luego solicita a tu actual proveedor que iguale la oferta. Diversos seguidores de Facebook indican que su compañía estaba dispuesta a igualar o mejorar el precio del competidor. Considera que tal vez tengas que firmar un contrato para obtener una mejor oferta, así que decide si te conviene quedar atado por uno o dos años.

Amenaza con cancelar el servicio

¿Aún no tienes suerte? Llama para decirles que estás pensando cancelar el servicio porque cuesta demasiado, serás derivado a un representante comercial para retenciones, quien estará más dispuesto a trabajar contigo. Pero te advertimos: En los últimos meses, encontramos que los proveedores de telecomunicaciones optan por omitir los descuentos y ofrecer una pequeña ventaja, como un Internet más rápido, o un canal Premium gratis por tres meses.

Si ya llamaste en diversas ocasiones anteriormente, probablemente no obtengas concesiones. Un encuestado de Facebook comentó que su proveedor no le ofreció nada más que las gracias por su lealtad pasada y el comentario: “qué pena que nos deje”.

Está dispuesto a salirte

En algún momento, podrías decidir cambiarte si no obtienes lo que deseas. Antes de irte a otra compañía, revisa su página web para ver sus ofertas y solicita una cotización escrita que incluya todos los cargos, impuestos y costos por el equipo.

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Averigua por cuánto tiempo se aplicará la tasa promocional y por cuanto será la facturación cuando se acabe la promoción. Una vez que canceles el servicio, podría darse la sorpresa de que tu antiguo proveedor desea que regreses nuevamente.

Un seguidor de Facebook comentó que su proveedor de servicios le ofreció un mejor acuerdo cuando fue a devolver su equipo y otro recibió una llamada que le ofrecía el acuerdo que deseaba tan solo un día después de cancelar su servicio.

Cable versus inflación

Cada año desde 1993, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha publicado datos sobre el precio promedio de la ampliación de paquetes básicos de televisión por cable en los Estados Unidos. La ampliación del paquete básico de cable es una configuración del paquete básico ofrecido por la mayoría de proveedores.

Tomamos los datos sobre precios de la FCC de 1998 a 2012 (los más recientes disponibles) y luego los comparamos con lo que habría costado el cable si hubiera estado vinculado con la tasa estándar de inflación según la definición del índice de precios al consumidor (CPI). Encontramos que durante esos 15 años, la familia estadounidense promedio que utilizaba el servicio de cable había pagado alrededor de $1,760 más de lo que habría pagado si el precio del cable hubiera igualado la inflación. Esto es suficiente para comprar casi seis iPad Mini por familia.

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Anatomía de una factura

Consumer Reports analizó facturas típicas del servicio de telecomunicaciones para determinar en qué áreas se puede o no ahorrar dinero. A continuación presentamos la composición de una factura:

1. Los impuestos y cargos varían según el estado y podrían ser diferentes según el proveedor de cable o telecomunicaciones. Los cargos de 911/E-911 para las líneas fijas y voz sobre IP (VoIP) también varían según el estado y pueden cobrarse a los consumidores. El Fondo de Servicio Universal Federal (Federal Universal Service Fund) es un cargo obligatorio para los proveedores. El gobierno federal lo cobra a los proveedores de servicios telefónicos, quienes pueden recuperarlo al cobrárselo a los clientes.

2. Aquí es donde se puede negociar y sacar ventaja. Los representantes de retención de clientes con frecuencia ofrecen promociones en un esfuerzo por lograr que mantengas el servicio de TV como parte de tu paquete triple play. Pueden reducir el precio de un paquete o brindar canales premium o equipos “gratis”. No obstante, debes prestar atención a los límites de tiempo para los productos gratis. Luego de un determinado período, con frecuencia de 6 a 24 meses, te cobrarán el precio completo si no cancelas los extras. Si no puedes conseguir una reducción del precio, considera un recorte del servicio. Nuestro análisis de dos facturas similares muestra un ahorro de casi $50 al mes entre los paquetes de TV de nivel intermedio y básico.

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3. Los “recargos de deportes” cubren el costo de las redes de deportes como MASN en el área de Washington, D.C., MSG en el área metropolitana de Nueva York, y SportsNet LA en Los Angeles. Las compañías de cable afirman que no pueden cubrir los costos en aumento de las redes de deportes, de modo estos se trasladan al usuario, ya sea que mire o no deportes. Pero el cargo, por lo general, no se aplica a los paquetes básicos de TV, y determinados proveedores ahora ofrecen paquetes “económicos” sin deportes.

4. El servicio de Internet es la carta bajo la manga de los proveedores de telecomunicaciones. Inclúyelo en un paquete triple play y el precio es razonable, pero este puede aumentar en $30 al mes si adquieres únicamente Internet. En caso de regatear podrías obtener un aumento gratis en la banda ancha, pero no pagues más por velocidades superiores a 15 Mbps, que es suficiente para la mayoría de servicios en línea.

5. En nuestra experiencia, el servicio telefónico es el más fácil de cortar de un paquete triple play. Los proveedores podrían desear negociar el precio, pero casi nunca igualan el precio de los proveedores de VoIP de terceros como Ooma, que cobra solamente $4 al mes en impuestos por el servicio después de la compra del equipo.

Por qué los televidentes detestan sus decodificadores

Si pudieras comprar tu propio decodificador de TV, probablemente no escogerías el frustrante dispositivo que brinda el proveedor de servicio de TV. Pero todavía tienes que pagar por el privilegio de usarlo. Les pedimos a los seguidores de Consumer Reports en Facebook que nos contaran sobre los codificadores de sus compañías de cable, satélite y telecomunicaciones. Ellos nos contaron qué les molestaba del equipo, pero también mencionaron algunos dispositivos que muestran cambios positivos.

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A continuación, mencionamos algunas de las principales quejas:

Respuesta lenta. Muchos decodificadores son lentos y no responden a los comandos, en particular al cambiar canales o navegar en el menú. Tener que reiniciar el decodificador tampoco ayuda en nada.

Interfaces antiguas. Los televisores, teléfonos inteligentes y tabletas tienen menús elegantes. Entonces, ¿por qué tantos codificadores tienen interfaces anticuadas basadas en texto y menús no intuitivos?, ¿algunos aún tienen definición estándar?

DVR poco confiables. No hay nada peor que ver un momento de suspenso o un juego importante en el que faltan los últimos minutos de acción.

Pérdida de energía. Las nuevas pautas de Energy Star ayudan, pero los decodificadores y DVR más antiguos a veces consumen más energía que un refrigerador.

Decodificadores prometedores. Determinados sistemas avanzados nuevos ofrecen mejores menús, control de voz mediante un teléfono inteligente y la capacidad de ver programas en un teléfono o una tableta. Muchos también recomiendan programas de TV y películas según su historial de sintonías.

DirecTV Genie. Un DVR para todo el hogar que usa un DVR central y hasta tres decodificadores “mini” que se conectan con otros televisores en el hogar. Puede grabar cinco programas a la vez.

Dish Hopper. Un DVR que puede grabar programas de la red de prime time de forma automática y le permite omitir los comerciales durante la reproducción.

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Comcast X1. Este sistema para todo el hogar le permite grabar cuatro programas mientras mira TV en vivo. La compañía señala que una actualización este año ofrecerá almacenamiento con base en la nube en determinados mercados.

TiVo. A las personas aún les gusta TiVo gracias a su interface entre estándares y configuración, y acceso integrado a servicios de transmisión como Netflix.

El triple play de las personas que cortan el cable

Cuando las personas dicen que están cortando el cable de su proveedor de telecomunicaciones, por lo general se refieren a que conservan el servicio de Internet y dejan el servicio de TV y teléfono. Pero, ¿se puede realmente reproducir la experiencia triple play con solo una conexión a Internet y te ahorrará esto dinero?

Los ahorros varían. La respuesta depende en gran parte del tipo de TV que te gusta ver. Una antena de $35 te dará transmisión de TV gratis si la recepción es buena en el área donde vives. De no ser así, el servicio de Aereo de $8 al mes ofrece canales locales y un DVR en línea en Internet en algunas áreas (asumiendo que un próximo caso de la Corte Suprema no resulte en el cierre del proveedor).

Los servicios como Netflix y Hulu Plus tienen miles de películas y programas (aunque no siempre los más recientes) por alrededor de $8 al mes; pero probablemente no podrás recibir series de HBO ni otros canales premium. Los fanáticos del deporte podrían también quedar decepcionados: los servicios de transmisión de ESPN requieren una subscripción de TV pagada. Y las ligas mayores como la NBA y MLB tienen ofertas en línea, pero cada una puede costar desde $100 al año y los juegos fundamentales son bloqueados con frecuencia.

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Todos esos servicios en línea pueden verse con un televisor inteligente o un dispositivo de transmisión multimedia que cuesta $100 o menos. La parte de teléfono fijo de un triple play se puede fácilmente reproducir con proveedores como Ooma, que cuesta alrededor de $4 en impuestos y cargos al mes.

Arma tu propio paquete. Conseguimos precios para el servicio de triple play para tres tipos de usuarios, con base en una compañía de cable cerca de nuestra sede en Yonkers, N.Y. Luego hicimos nuestro mejor esfuerzo por igualar esos paquetes con nuestros paquetes de triple play de banda ancha únicamente. Ve si alguno es adecuado para ti.

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