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Como dueño de un negocio, sabes que los clientes son pieza clave para que éste crezca. (Imagen cortesía de Victoria 147).

Tus clientes: ¿terroristas o apóstoles?

Tus clientes: ¿terroristas o apóstoles?

Los clientes son pieza clave para que éste crezca a través de sus compras y recomendaciones con amigos y redes sociales.

Como dueño de un negocio, sabes que los clientes son pieza clave para qu...
Como dueño de un negocio, sabes que los clientes son pieza clave para que éste crezca. (Imagen cortesía de Victoria 147).

El 55% de las decisiones de compra se definen por la calidad en la atención al cliente y casi el 85% de los clientes siguen recomendaciones de quien lo atiende

Por Victoria 147 @V147_org en Twitter

Como dueño de un negocio, sabes que los clientes son pieza clave para que éste crezca a través de sus compras y recomendaciones con amigos y redes sociales. Sin embargo, hay ocasiones en que olvidamos a una clase de cliente muy importante también: el cliente interno. Ellos son los miembros de tu equipo, su actitud y lealtad se verán reflejadas en el servicio al cliente y las relaciones interpersonales que se den dentro de la empresa. Es importante que les prestes atención, pues al final del día son los “engranes” que hacen girar tu empresa para que progrese; además, son la imagen de ésta.

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Identificar a qué tipo de cliente nos dirigimos (interno o externo) es muy importante debido a que te permitirá tomar mejores decisiones en tus estrategias. Nosotros los clasificamos en cuatro tipos; lo único que tienes que hacer es sentarte y analizar cuál es el comportamiento de éstos con tus productos (cliente externo) o tu empresa (cliente interno).

• Terroristas: son clientes que nunca están contentos con nada del servicio / producto que ofreces. Lo recomendable es no desgastarte con ellos, pues por más que les ofrezcas nunca estarán conformes. Lo importante es identificarlos y medir cuántos tienes.

• Mercenarios: ellos buscan solo su satisfacción, no ser leales.

• Rehenes: son clientes que están contigo no porque realmente estén satisfechos, sino porque no hay otra opción para satisfacer su necesidad. La estrategia es ver qué necesitan, elevar sus expectativas para que se conviertan en apóstoles.

• Apóstoles: son aquellos que te siguen a donde tú digas. Son leales y confían en ti. Muchos al identificarlos, los dejan en el olvido y este es el peor error, no debes de descuidarlos pues en una de esas se convierten en mercenarios o peor en rehenes de tu competencia.

Apóstoles en tu equipo

Parte fundamental en el servicio al cliente es tu equipo. Si ellos no están bien, el servicio que darán no será el mejor. En ocasiones, muchos emprendedores se desgastan en estrategias para sus consumidores (cliente externo), pero se olvidan de su equipo: ¿qué necesidades tiene?, ¿está capacitado?, ¿tiene puesta la camiseta?, ¿entiende lo que vendes?, ¿qué lo motiva?, ¿se siente recompensado o escuchado?, ¿confía en ti? entre muchas otras variables.

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Hacer que todos los miembros de tu equipo sean apóstoles es lo mejor que te puede suceder, pues eso garantizará que en tu empresa tendrás un clima laboral positivo, en donde cada uno de ellos sabe qué hacer y entiende que su trabajo es importante pues ayuda a que otros puedan realizar el suyo o bien se refleje en una venta.

Por ello es importante crear una esfera de confianza entre los miembros, que sientan que están como en casa, eso los motivará a regresar todos los días a su trabajo por la convicción de hacerlo y no por un sueldo.

Saber cuáles son sus expectativas te brindará información sobre sus necesidades y deseos, lo cual puedes utilizar para mejorar o modificar procesos internos que hagan que dichas expectativas se cumplan. Por ejemplo, el agua para beber es un punto el cual pudiera parecer insignificante, pero imagina esta situación: en la oficina careces de un garrafón o filtro de agua, tus colaboradores tienen que salir intermitentemente a una tienda a comprar agua, esto significa que perderán tiempo laboral y ellos además estarán gastando diariamente dinero. Poner un garrafón para que ellos simplemente se paren de su lugar por un vaso, disminuirá el tiempo laboral perdido y en ellos habrá un sentimiento positivo, pues ya no tendrán que caminar hasta una tienda y mejor aún no deberán gastar más dinero para comprarla.

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Finalmente, queremos recomendarte que cuando elabores estratégicas de comunicación y lealtad para tus clientes, no olvides al interno. Date el tiempo de analizar con ayuda del esquema de tipos de clientes que te compartimos la situación en la que se encuentran, sé objetivo para que puedas tomar las mejores decisiones sobre qué acciones realizarás para que en tu cartera cuentes con más apóstoles que terroristas.

Sobre Victoria 147

Victoria 147 es una plataforma que impulsa el desarrollo personal y profesional de la mujer que trabaja, ya sea con su emprendimiento o bien dentro de un corporativo, con la finalidad de crear mujeres integrales y con un balance de vida; es decir, mujeres exitosas. Es la organización sin fines de lucro, experta en mujeres más grande del país acreditada por el INADEM.

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