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La atención al cliente un arte

La atención al cliente un arte

Aprender a conseguir y a mantener a la clientela puede parecer todo un arte pero todo es cuestión de sentido común y un poco de tacto.

Buen servicio para todos

Los negocios son como las relaciones amorosas: Los protagonistas se conocen, ven si el otro cumple con sus expectativas y, al cabo del tiempo, se enamoran o se dan la vuelta y se van. Aprender a conseguir y a mantener a la clientela puede parecer todo un arte pero, así como en el amor, todo es cuestión de sentido común y un poco de tacto.

Un día Phillip Van Hooser, reconocido conferencista de liderazgo estadounidense, abordó el auto de un taxista que le daría una gran lección de vida: No importa el negocio que se tenga, la actitud de servicio siempre atrae clientes y los mantiene leales.

Will Watson era el nombre del taxista, quien primero lo llamó por su nombre, luego le demostró que disfrutaba de su trabajo, le dio atención exclusiva, utilizó su sentido común, rompió las reglas y al final, terminó por convencerlo de contratar sus servicios en su viaje de vuelta al aeropuerto.

De esta experiencia, Van Hooser extrajo seis sencillos secretos para cortejar, entusiasmar y ganarse a los clientes y decidió plasmarlos en el libro, Willie: Chofer y profesor, donde revela cómo los líderes de negocios pueden aplicar las técnicas de Watson para atraer clientes y que estos permanezcan fieles por un largo plazo.

Si bien es cierto que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, también debes tener en cuenta que todo negocio empieza desde cero y que, para hacer crecer la cartera de clientes, deberás implementar algunas estrategias para atraerlos.

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Independientemente del giro o tamaño de tu empresa, es muy cierto lo que algunos dicen, "quien tiene tienda que la atienda, o si no, que la venda".

Reconoce al cliente

En el juego de los negocios existen dos protagonistas, el vendedor y el cliente, y ninguno de ellos debe salir victorioso por encima del otro.

Al contrario, cada vez que entres en contacto con un consumidor, asegúrate de que los dos salgan ganando y ten por seguro que volverá una y otra vez.

Las tres reglas, según la obra de Phillip Van Hooser, son: Preséntate inmediatamente con el cliente, pregúntale su nombre y haz contacto visual.

Cambia de rutina

Cuando te encuentres atrapado en rutinas que te hundan en aburrimiento, revalora tus actividades y dales un giro.

Ya sea que entres en contacto con alguna persona ajena a tu labor que te diga cómo puedes cambiar la forma de hacer las cosas, o bien, que por un día hagas el trabajo de otro para entender su posición y retomar nuevas energías para brindarles una mejor atención a tus clientes.

Brinda una atención exclusiva

No siempre resulta sencillo dar a tus clientes toda la atención que se merecen, ya sea por falta de tiempo, porque no tienes ganas o porque no lo ves necesario. Pero las atenciones y el buen servicio logran atrapar a los clientes y hacer que regresen.

Tener detalles con los ellos, como darles un poco de tu tiempo, escucharlos con atención, detener lo que estabas haciendo para ayudarlos, son acciones que no te cuestan dinero pero que harán que ellos regresen.

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Usa tu sentido común

Cuando se trata de servir a los clientes nunca olvides que en primer lugar están sus necesidades antes que las tuyas. Ya sea que presenten una queja, te pidan algo difícil de conseguir o tengas que negarles un servicio, es básico que aprendas a moderar tu manera de dirigirte hacia ellos.

Van Hooser recomienda hacer buenas preguntas, en tono conversacional y no de interrogatorio, darles la oportunidad de expresar su disgusto, y controlar tus emociones.

Date oportunidad de romper las reglas

Las políticas restrictivas suelen generar frustración en el cliente si el proveedor de un servicio se muestra insensible e indiferente ante sus necesidades.

Por eso es recomendable que primero evalúes cuáles reglas impuestas son flexibles y cuáles no, que antes de decir un rotundo no te tomes un minuto y analices otro escenario, y finalmente que escojas las palabras cuidadosamente a la hora de dar una respuesta negativa.

Aprovecha los últimos segundos

Por último dejar una impresión positiva y permanente en tu cliente requerirá de creatividad.

Ya sea que agradezcas de una manera muy específica por qué te halaga que hayan preferido tus servicios, o bien que les mandes un correo o una nota reconociendo la oportunidad que te brindaron de atenderlos.

Con estos sencillos y prácticos consejos no hay pretexto para que atraigas a nuevos clientes y conserves a los que ya has ganado.

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