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El momento cero de la verdad para tu marca

El 70% de los consumidores estadounidenses utiliza internet para buscar información sobre los productos.

Te decimos cómo ponerte en la mente del consumidor.
Te decimos cómo ponerte en la mente del consumidor.

Por Victoria 147

El 70% de los consumidores estadounidenses (76% los mexicanos) utilizan internet para buscar información sobre los productos y así tomar una mejor decisión.

La nueva dinámica del comportamiento de los consumidores ha llevado a las marcas a crear formas diferentes de comunicarse con ellos; si como emprendedor aún no logras entenderlo, por más dedicación, pasión y recursos que le pongas a tu negocio, será difícil hacerlo crecer.

Procter & Gamble propuso un modelo de marketing que establecía que durante el proceso de compra, los clientes experimentan dos momentos de la verdad; sin embargo, este esquema ha cambiado al incorporar un nuevo concepto llamado “Momento Cero de la Verdad”.

Stage Image

Para entender este nuevo modelo definamos el “momento cero” cuando el consumidor antes de ir a comprar un producto/servicio busca información sobre éste en internet y una vez decidido, va y realiza la compra.

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“Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘voy a buscarlo en internet’. Emprenden una auténtica aventura de descubrimiento: sobre un producto, servicio, problema u oportunidad. En estos tiempos, no persigues a tu competencia. No persigues la tecnología. Persigues a tu consumidor”, comenta Rishad Tobaccowala, director de estrategia e innovación de Viviaki.

Por si no lo has notado aún, existen dos factores clave para lograr un “momento cero”, ¿ya sabes cuáles? ¿No?, hagámoslo más sencillo: información e internet.

Cuando pienses en tus clientes, piensa en ti, en cómo haces tú cuando deseas adquirir algo, ¿qué es lo que haces? te informas. Esto lo haces a partir de sitios web de calificaciones y comentarios, de opiniones de amigos en redes sociales, de videos. Hoy el consumidor comparte sus experiencias con otras personas a través de estas vías.

Compartir información es clave para lograr el “momento cero”. Actualmente el famoso “de boca en boca” cobra mucha relevancia pues ya no es de uno a uno, sino de uno a millones de personas. Los consumidores comparten la información que obtienen de tu producto, a su manera y a su tiempo.

Como emprendedor debes entender que ya no sólo sirve lanzar un mensaje y esperar a que tus clientes potenciales lo interioricen; ahora se trata de comprender que debes de estar presente no cuando tú quieras, sino cuando ellos deseen establecer interacción.

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Como marca debes de estar presente en el “momento cero de la verdad”, justo cuando están pensando en comprar e incluso pensando en pensar comprar algo. Si conoces esos “momentos” podrás personalizar tus mensajes para generar en ellos mayor impacto.

Por ejemplo, imagina el video del cantante top del momento, éste salió con unos accesorios muy distintivos. Antes de que termine el video la gente ya está buscando en línea información sobre esos accesorios. Ahora bien si tu empresa es de joyería o de consultor de imagen, seguro te interesará estar en el “momento de la verdad” de esas búsquedas. Y eso lo logras: hablando de ello y sumándote a la conversación.

Ahora bien, para saber si tu producto está en los “momentos de la verdad”, realiza el siguiente ejercicio:

1. Pon el nombre de tu producto en el navegador. Observa en qué lugar de respuesta sale tu empresa o producto.

2. En el navegador, al nombre de tu producto agrega la palabra “comentarios”. Mira qué tipo de comentarios se relacionan contigo.

3. Ahora agrega la palabra “mejor”. En este momento se desplegarán sitios web con calificaciones, opiniones, imágenes, videos e inclusive tu competencia.

4. Evalúa si estás satisfecho con lo que descubriste en este ejercicio, ¿te gusta lo que se dice de tu producto? Ahora bien, pregúntate si tus clientes pueden encontrar tu producto o si crees que alguien lo compraría.

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No tengas miedo si hablan mal de ti, ya que estos comentarios agregan autenticidad a tu marca, pues los consumidores (a diferencia de los anunciantes) no están intentando vender, sino contar sus experiencias. Pero ojo, cuida que no todo lo que se dice de ti sea malo. De ser así, es un foco rojo que debes de considerar para trabajar en ello.

Los “momentos cero de la verdad” son una excelente fuente de conocimiento a través de la cual las marcas pueden comprender en tiempo real qué tan satisfechos están los clientes o bien ver qué es lo están necesitando.

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Tips para encontrar tus “momentos cero de la verdad”

1. Designa a un encargado. Necesitas a una persona proactiva, que le guste afrontar problemas. A esta figura debes darle facultades y libertad para lanzarse y actuar.

2. Buscar el “momento cero”. Tú y tu equipo deben comprender exactamente cómo las personas realizan las búsquedas de tu producto. Esto lo logras de una manera muy sencilla: al poner en el buscador el nombre de tu producto van apareciendo frases (“llenado automático”). Esas frases son lo que buscan.

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3. Responde las preguntas de los consumidores. No con descuentos, sino con información que le sea relevante, así te tomarán en serio.

4. Permanece presente. Tu contenido debe de ajustarse a los diferentes dispositivos móviles, de esta manera podrás estar presente en cualquier búsqueda que realicen. Recuerda que tu contenido debe ser creado de manera que sea fácilmente compartible (imagen, video).

5. Actúa con rapidez y lánzate. Debes de estar preparado para actuar de manera pronta y ofrecer contenido que se pueda encontrar de inmediato. No tengas miedo, el mundo digital permite a las marcas probar, aprender, optimizar e intentarlo de nuevo.

Un ejemplo

Una mamá que trabaja desea hacer una fiesta a su hija, pero no tiene mucho tiempo. Entonces pone en el navegador “fiestas infantiles”, seguramente saldrá información de salones de fiesta, pero no es lo que ella realmente necesita saber, pues ella quiere saber cómo hacer una fiesta rápida, bonita y con cierto presupuesto.

Ahora bien, imagina que tu empresa es de pastelería, ¿qué harías? Una salida fácil es mostrar tus pasteles, pero que tal si mejor, además de eso, das algunas recetas y además pones un video en donde se explique de manera rápida cómo decorar un espacio; es más, das hasta información de posibles temas para fiesta. ¿Qué crees que haría la mamá?

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Seguramente, y si la información que pusiste fue “fácil” ella hará caso a todas las recomendaciones y en el mejor de los casos dejará algún comentario, calificará tu contenido y lo compartirá con conocidos.

Atrévete a buscar los momentos de tu empresa, pensando siempre que “hoy las marcas destacadas son las que manejan una comunicación interactiva capaz de crear y satisfacer necesidades mejor que sus competidores. Ahí es donde comienza la diferenciación”.

La misión de Victoria 147 es redefinir el concepto de la mujer actual a través de su plataforma de aceleración de negocios y networking para magnificar e impulsar el potencial de las mujeres que trabajan (emprendedoras y ejecutivas) del país. Síguenos en @V147_org.

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