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Lexus tiene el mejor servicio según J.D.Power

Lexus tiene el mejor servicio según J.D.Power

Lexus es la mejor calificada en cuanto a satisfacción del cliente con el servicio y por ello recibe premio por cuarto año consecutivo.

WESTLAKE VILLAGE, California." Según el informe 2012 U.S. Customer Service Index (CSI) StudySM (Índice de Servicio a Clientes en los EUA para el año 2012) de la firma J.D. Power and Associates, los propietarios de automóviles que van a donde sus concesionarios para efectos de servicio, se sienten considerablemente más satisfechos con su experiencia que los que recurren a servicios de localidades independientes. 

Entre los clientes de concesionarios, la satisfacción en general con la experiencia de servicio promedia hasta 38 puntos más arriba, en una escala de mil puntos, en comparación a la que se ofrece en instalaciones que no son del concesionario (787 v. 749 respectivamente). Aparte, el 79 por ciento de todas las visitas de servicio entre propietarios de automóviles con uno a tres años de antigüedad se realizan en la concesionaria, cifra mayor al 74 por ciento reportado en el 2011 y el 72 por ciento en el 2010. 

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En el año 2012, la satisfacción general con los servicios proporcionados por el concesionario registra un aumento de 19 puntos, en comparación a la registrada en el 2011 y muestra un aumento en los cinco aspectos que mide el estudio. Entre las 33 marcas elegibles para la calificación, un total de 28 mejoran el aspecto de satisfacción con el servicio del 2011 y ocho marcas suben mínimo 20 puntos.

Un aspecto que contribuye a la mejoría en general es el cambio en la proporción del trabajo de mantenimiento y reparación que se realiza en los centros de servicio del distribuidor. En el 2012, el 72 por ciento de los propietarios indica que su más reciente visita al concesionario fue con fines de mantenimiento, más que de reparación, número mayor al 63 por ciento del 2011. La satisfacción del cliente con visitas de mantenimiento es normalmente mayor que la satisfacción con visitas por reparaciones, debido a que las visitas rutinarias de mantenimiento tienden a ser menos costosas y a tardar menos.

En este sentido, Chris Sutton, director senior en J.D. Power and Associates señaló, “hay elementos que han tenido un efecto positivo en la satisfacción general con el servicio del distribuidor, como por ejemplo las firmes mejoras a la calidad de los vehículos, mayores intervalos entre los servicios recomendados y una mejor mezcla de eventos de servicio de mantenimiento. Además, tanto fabricantes como sus distribuidores han instaurado amplias iniciativas de mejora al servicio a clientes para elevar la satisfacción, por un lado con la experiencia de compra y por el otro con el servicio posventa, ya que entienden que basta con una ocasión de servicio deficiente para impactar el negocio y su capacidad de concretar una venta futura o para asegurar el negocio repetido de los servicios”.

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El estudio explora la satisfacción entre propietarios de vehículos que acuden a un departamento de servicios para efectos de trabajos de mantenimiento o reparación. Los índices de clasificación se basan en el rendimiento de los servicios de un distribuidor en los primeros tres años de propiedad del vehículo, lo que generalmente representa la mayoría del período de garantía del vehículo.

Para determinar la satisfacción general del cliente con el servicio que ofrece el concesionario, se examinan cinco medidas (en orden de importancia): la calidad, la iniciación del servicio, el asesor, las instalaciones y la entrega del vehículo.

Entre las marcas de lujo, Lexus es la mejor calificada en cuanto a satisfacción del cliente con el servicio y por ello recibe premio por cuarto año consecutivo. Lexus obtiene un índice general de servicio a cliente (CSI por sus siglas en inglés) de 861 y sale bien calificada en tres de las cinco medidas: iniciación, instalaciones y calidad. Las siguientes marcas de lujo mejor calificadas incluyen a Cadillac (852); Jaguar (849); Acura (838) y Porsche (836). Entre las marcas de lujo, Audi es la que mayor mejoría registra, (con un aumento de 34 puntos) de lo registrado en 2011.

Ahora, en cuanto a las marcas para el mercado masivo, MINI es la mejor calificada por segundo año consecutivo, con un puntaje de 809. MINI sale bien en cuatro de las cinco medidas, calidad del servicio, calidad del asesor, instalaciones y entrega. Las otras marcas destacadas en este segmento incluyen a Buick (805); GMC (803); Chevrolet (801) y Hyundai (791). Entre las marcas para el mercado masivo, tanto Nissan (que aumenta 43 puntos) como Toyota (que aumenta 31), logran mejoras a lo registrado en 2011.

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El estudio Índice de Servicio a Clientes en EU para el año 2012 está basado en las respuestas de más de 84 mil propietarios y arrendatarios de vehículos modelos del 2007 al 2011. Se realizó entre los meses de octubre y diciembre de 2011. La firma J.D. Power and Associates mide el servicio que ofrecen concesionarios en todas partes del mundo, incluidos los mercados de Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Indonesia, Japón, Malasia, México, Nueva Zelanda, Filipinas, Sudáfrica, Taiwán, Tailandia y el Reino Unido.

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