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Índice de Satisfacción de Ventas 2012 de JD Power

Alrededor del 80 por ciento de los compradores de autos nuevos recurren al internet durante su proceso de compra.

Lexus es la marca con mayor índice de satisfacción por segundo año conse...
Lexus es la marca con mayor índice de satisfacción por segundo año consecutivo.

WESTLAKE VILLAGE " Alrededor del 80 por ciento de los compradores de autos nuevos recurren al internet durante su proceso de compra, de entre los cuales cerca de un tercio investiga en sitios de calificación / opinión y reseña para seleccionar una agencia concesionaria, según informa un estudio publicado por la firma J.D. Power and Associates titulado 2012 U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM (Índice de Satisfacción de Ventas en los Estados Unidos 2012).

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Chris Sutton, Director Senior de la práctica de ventas automotrices en J.D. Power and Associates explica: “Por años los compradores de autos nuevos han recurrido al internet para investigar información con respecto a modelos, funcionalidades y configuraciones de los distintos autos y su precio. Ahora, estos sitios donde pueden consultar calificaciones y leer reseñas de los mismos están jugando un papel de suma importancia en la selección de la agencia concesionaria con la cual se van. Ya sea que las reseñas sean negativas o positivas, en efecto, impactan la voluntad del comprador de acudir a cierta agencia”.

El estudio revela que a la hora de seleccionar su agencia concesionaria, los compradores de autos nuevos se inclinan mucho más por recurrir a un sitio de reseñas y calificaciones que a una red social. No obstante, la satisfacción con su experiencia en la agencia es considerablemente mayor entre compradores de autos nuevos que usan las redes sociales que entre quienes visitan los sitios de calificaciones y reseñas.   

A lo que Chris Sutton señala: “Ese es el poder de la red. Los compradores de autos nuevos están usando el internet para revisar lo que se está diciendo y para ver qué recomiendan otros compradores en torno a cierta agencia en particular, por lo que es prudente que las agencias se aseguren que el cliente tenga una experiencia positiva, por su influencia en los clientes prospecto”. 

Entre compradores de autos nuevos, los hombres son los que generalmente consultan más estos tipos de sitios, mientras que las mujeres seguramente recurren a las redes sociales. Tanto hombres como mujeres visitan blogs, foros, sitios de redes sociales (7% cada uno); aunque las mujeres son quienes ponen comentarios más positivos en torno a su experiencia con las agencias, comparado a los hombres (un 86% ponen comentarios “mayormente positivos” frente a un 77% respectivamente).

El estudio es un análisis exhaustivo de la experiencia de compra de autos nuevos y mide la satisfacción del cliente con el concesionario vendedor (la satisfacción de los compradores). El estudio también mide la satisfacción con las marcas y los concesionarios a los que se acudieron pero que fueron finalmente rechazados en favor de la marca de venta y el concesionario (satisfacción entre los que rechazan). Entre los compradores, la satisfacción se examina utilizando cuatro factores (en orden de importancia): la elaboración de la oferta (17%), el vendedor (13%), el proceso de entrega (11%) y las instalaciones (10%). Entre los que rechazan, la satisfacción se examina utilizando cinco factores (en orden de importancia): el vendedor (20%); la equidad del precio (12%), las instalaciones (6%), el inventario (6%) y la experiencia negociando (5%) .

La satisfacción global con las ventas entre compradores y rechazadores promedia 664 en una escala de 1,000 puntos en el año 2012, una mejoría frente a los 648 puntos logrados en el 2011. La satisfacción con la agencia concesionaria vendedora promedia 776 en el 2012, un aumento de cinco puntos del 2011. La satisfacción mejora en tres de cuatro factores que examinan la satisfacción entre compradores, y es el vendedor el factor que alcanza la máxima puntuación.

Entre aquellos compradores cuyos vendedores les hicieron preguntas para establecer sus necesidades en torno al vehículo, sólo el 21 por ciento llegó a percibir demasiada presión por parte del equipo de ventas de la agencia, esto frente al 32 por ciento entre quienes el vendedor no hizo preguntas acerca de sus necesidades que perciben algo o demasiada presión. Estos resultados indican que el cliente prefiere que el vendedor invierta tiempo de entrada para escucharles y asegurar que ayuden a elegir el auto adecuado. La presión percibida disminuye cuando el vendedor establece una relación de ventas y entiende las necesidades del cliente.

Dados los modelos nuevos de hoy en día y su creciente complejidad tecnológica, existe mayor necesidad para que un concesionario pase más tiempo explicando las complicadas tecnologías de audio, entretenimiento y sistemas de navegación para que el comprador sepa aprovechar a cabalidad los beneficios de las mismas. Muchos de los compradores de autos nuevos (86%) indican que el personal pasó “justo el tiempo adecuado” con ellos en el proceso de entrega. Entre el 8% de compradores de autos nuevos que dicen que no pasaron el tiempo adecuado con ellos durante la entrega, casi tres cuartas partes indican que habrían preferido que el personal invirtiera más tiempo repasando las funcionalidades y tecnologías de su auto, como por ejemplo ayudándoles a encontrar la señal de bluetooth con su celular o demostrándoles el sistema de navegación. 

La satisfacción con los concesionarios donde compraron los que rechazaron pero no compraron su auto, subió a 553 puntos en el 2012, un aumento de 28 puntos de lo registrado en el 2011, con mejorías considerables en cada uno de los cinco factores.

Por segundo año consecutivo, entre las marcas de lujo Lexus es la que recibe mejor puntuación en cuanto a satisfacción con su experiencia de compra de auto nuevo con un índice de 737. Los rankings están basados en las experiencias de compradores y rechazadores. En este segmento siguen las marcas Infiniti (728) y Cadillac (725) entre las tres de mejor desempeño. La satisfacción con las ventas año tras año mejora más para Infiniti (+52 puntos índice), quien pasa del octavo lugar en el 2011 para ocupar el segundo en el 2012.

MINI es la marca mejor calificada entre las marcas de consumo masivo por tercer año consecutivo, con una calificación de 712. Buick (706) y GMC (683) le siguen en los rankings de este segmento. Honda es quien mejora más (+30 puntos índice) y sube en el ranking del 12º lugar en el 2011 al 8º en el 2012.

Para consultar el reporte completo y obtener una perspectiva de las tendencias del sector, presentado por John Humphrey, vicepresidente senior de operaciones automovilísticas a nivel mundial en J.D. Power and Associates, en el marco del evento NADA/J.D. Power 2012 Western Automotive Conference, visite esta liga.

El estudio 2012 U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) está basado en las respuestas de 31,386 compradores o arrendadores de autos nuevos en mayo de 2012. El estudio se realizó entre los meses de agosto y octubre de 2012.

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