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Black Friday

¿Se puede devolver lo comprado en Black Friday?

¿Se puede devolver lo comprado en Black Friday?

Hay empresas que son lo suficientemente grandes para absorber las pérdidas, pero otras no tanto.

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A la hora de comprar regalos, las cosas no siempre salen bien, por lo que vale la pena prestar atención a las políticas de devoluciones sobre las compras.


Según una encuesta reciente nacionalmente representativa de Consumer Reports entre 1,000 adultos, un regalo tiene que ser realmente malo para que lo devuelvan. Casi nueve de cada 10 personas en EEUU rara vez o nunca devuelven un regalo. Pero el 43% dijo que pedirían un reembolso o un intercambio si recibieran un regalo verdaderamente espantoso.


Algunas empresas son lo suficientemente grandes para absorber las pérdidas generadas por clientes que podrían aprovechar políticas muy generosas al devolver mercancía. Las empresas están seguras de que la buena voluntad generada por políticas tolerantes pesará más que la mala conducta ocasional y aumentará la cuota del mercado de la empresa, según Jack Abelson de Abelson & Associates, consultores de comercio minorista en Leawood, Kansas.


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“No lo hacen para ser amables ni altruistas”, dice. “Esa garantía está incluida en el precio del producto, como un costo comercial más”, añadió.


Los mejores del mercado


Los siguientes minoristas tienen las mejores políticas de devoluciones que hemos visto y prometen satisfacción incondicional al comprar en sus tiendas o por Internet. Las citas que describen cómo cumplen lo que prometen están sacadas de sus páginas web.


Costco. “Satisfacción total garantizada. Garantizamos tu satisfacción con cada producto que vendemos con un reembolso completo. Reembolsaremos tu cuota completa de membresía ($55) en cualquier momento si no estás satisfecho”.


No existe un límite de tiempo para devolver la mayoría de los artículos. Para los artículos electrónicos, hay un límite muy generoso de 90 días a partir de la fecha de compra.


Eddie Bauer. “Cada artículo que vendemos te dejará totalmente satisfecho; si no, lo podrás devolver por un reembolso completo”. Eso significa en cualquier momento.


Harry & David. “Tú y las personas que reciben tus regalos tienen que quedar encantados; si no, lo arreglaremos ya sea con un reemplazo apropiado o un reembolso. Siempre. Todo tiene garantía. No reducimos costos a expensas de la calidad. No prometemos una calidad que no ofrecemos. Nada de excusas”.


Land’s End. Si el cliente no está satisfecho con cualquier artículo, desde sábanas hasta pantalones, puede devolverlo en cualquier momento por un reembolso o intercambio.  La política indica “Lo decimos muy en serio. Lo que sea. Cuando sea. Siempre. Pero para asegurarnos de que esto quede totalmente claro, decidimos simplificarlo aún más: Garantizado. Punto”.


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Kohl’s. Es una política de devoluciones “sin hacer preguntas, sin problemas” y no tiene límite de tiempo. No importa si el cliente no tiene el recibo, basta acercarse al mostrador de servicio al cliente con el artículo para obtener un cambio o un crédito por un monto igual al menor precio al que se haya vendido el artículo en las últimas 13 semanas.


Es decir, salvo que el cliente haya pagado con tarjeta de compras de Kohl. Los Asociados podrán buscar toda orden dentro de los últimos 12 meses y otorgar un crédito a su cuenta. A cambio de artículos comprados con otras tarjetas o devueltos luego del plazo de 12 meses, otorgan crédito para compras en la tienda.


L.L.Bean. “Garantizamos que quedarás totalmente satisfecho, en todo sentido, con nuestros productos. Si no, devuelve cualquier cosa que nos hayas comprado en cualquier momento”.


Orvis. “Te daremos un reembolso por cualquier compra que no te satisfaga plenamente. En cualquier momento, por cualquier razón. Es así de simple”.


Zappos. Ofrece envíos gratuitos dentro el país y devoluciones prepagadas gratuitas por hasta un año, siempre y cuando los artículos estén en la condición original.


Los que son difíciles


Estos minoristas tienen distintas reglas y programas para distintos productos y se niegan a aceptar la devolución de algunos productos.


Abe’s Of Maine. Su política de 14 días de plazo para devolver está llena de excepciones: No se pueden devolver televisores de más de 24 pulgadas, equipos de entrenamiento físico, electrodomésticos grandes, microondas, enfriadores de vino, humidificadores, equipos marinos y de campamento, relojes de pulsera, gafas de sol, laptops, bicicletas y más.


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Además, el cliente tiene la responsabilidad de revisar el producto para detectar daños en el momento de la entrega. En caso de no hacerlo y un televisor o electrodoméstico está roto, deberá conformarse con repararlo en vez de obtener un reemplazo. Y si el comprador cancela una orden de compra – aunque sea antes del envío – Abe’s podrá cobrarle una tarifa de procesamiento de hasta el 3.5% del precio de compra del producto.


American Apparel. Los artículos pueden devolverse dentro de los 45 días (criticamos a American Apparel por limitar las devoluciones de compras en la tienda a 30 días hace varios años), pero la cadena se niega a aceptar la devolución de artículos con precio de descuento. Además, no acepta la devolución de: trajes de baño, ropa interior, cosméticos y productos de aseo, y todo artículo que haya sido lavado. 


Forever 21. Este minorista de ropa tiene una política significativamente distinta para la devolución de productos comprados por Internet y en sus tiendas. Si se devuelve un artículo a una tienda, el cliente estará limitado a un intercambio o a crédito. Si lo devuelve por correo podrá conseguir un reembolso, pero además deberá pagar el costo del envío de devolución.


Gamestop. Da 30 días desde la compra o la fecha en la etiqueta del empaque, solo con un recibo. El gigante de los videojuegos se reserva el derecho de limitar las devoluciones a productos sin abrir o defectuosos.


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Sears y Kmart. Estas cadenas hermanas declaran directamente que “no se realizarán reembolsos ni intercambios sin recibo”. Con recibo, hay un plazo de devolución de 30 días para la mayoría de los productos. En Sears, se aplica un cargo por renovación de existencias del 15% a artículos electrónicos, calefactores, parrillas y muebles.


Qué hacer si es necesario devolver un regalo


1. No abrir la caja. Si el envase original no está intacto, los minoristas podrían aplicar un cargo por renovación de existencias (generalmente un 15% del precio de compra). Eso es especialmente común en el caso de los productos electrónicos.


Otros productos, como el software para computadoras, CD y DVD, generalmente no son retornables una vez que el paquete ha sido abierto, salvo que salgan defectuosos. Y si a los productos les faltan las etiquetas, probablemente no haya devolución.


2. Guardar los recibos de los regalos. Los minoristas generalmente se niegan a aceptar devoluciones sin recibo. Si el regalo no viene con recibo, es posible recibir crédito en la tienda, aunque posiblemente sea por el menor monto al que se haya vendido el producto recientemente.


3. Leer las políticas de devoluciones y tener en cuenta cualquier límite de tiempo. Esto se puede hacer con más facilidad en Internet, o es posible solicitar información en el mostrador de servicio al cliente de la tienda.


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Los grandes minoristas generalmente permiten hasta 90 días para la mayoría de los artículos devueltos, pero posiblemente tengan plazos mucho menores para ciertos artículos. Durante las fiestas, sin embargo, algunos minoristas extienden sus plazos, frecuentemente hasta fines de enero.


En el caso de artículos comprados en Internet, hay que averiguar si el minorista también tiene tiendas para hacer compras y permite devoluciones en persona. De esta manera, se evita volver a envolver el artículo e ir al correo, así como el pago de los costos del envío de devolución.


4. Llevar un documento de identidad. Algunas cadenas, entre ellas, Best Buy y Victoria’s Secret, utilizan sistemas computarizados de autorización de devoluciones para detectar abusos. Entonces es posible que le pidan al cliente mostrar su licencia de conducir u otro documento de identificación emitido por el gobierno cuando devuelva un artículo en persona.


Los minoristas revisan y almacenan los datos del documento de identidad para rastrear los antecedentes y observan factores tales como la frecuencia de las devoluciones, su valor en dólares y el tiempo entre devoluciones.


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